售后服务管理工作总结.docVIP

售后服务管理工作总结 售后服务，是现代汽车维修管理企业服务的重要组成部分，售后服务是窗口、是公司整车销售的后盾和保障，为此，对于售后服务的方向要提出更高的要求，做好售后服务，不仅关系到产品的质量，完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。下面以我服务店为例做以说明。 回顾2011年售后服务部主要工作有许多不足之处，服务店新吸收新员工较多，制度不完善，现场实践经验不足，综合管理不全面。 为此我们今年在售后全员中展开了广泛的服务意识，宣传活动以及各班组之间的相互检查工作，我们还建立由各部门主管参加每周星期一车间现场巡检制度，发现问题现场提出整改意见和时间进度表，用户进站专人接待、接车、试车、交车等重要环节，强调行为规范，在维修过程中，强调使用“四件套,规范行为和用法，做到尊重客户，爱护车辆。在接待大厅推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督，为了进一步提高客户满意度。从2011年6月售后通过维修现场硬件，软件环境，为客户提供全面优质的服务，从而提高了客户满意度。 1.维修接待 2012年主要售后工作计划： 2 维修车间 3 配件库房 一、维修接待台 （1）、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户，将信息和索赔交由专人负责，从而大大提高工作效率和客户的满意度，针对锁配件的保管，店内安排了专门的索赔保管室，为索赔人员对索赔件的保管提供了更大的方便，同时还为顾客“贴心”的提醒服务，适当的提醒顾客的保养维修等，根据顾客的档案，按行业的分类，安一对一服务要求，安排专门的服务顾问与顾客常联系，以此了解顾客的需求，并分析顾客的需求，制定相对的办法或计划进行展开，全面跟踪服务，确保客户对我站的依赖感和归属感！ （2）、实时进行培训（专业）加大培训工作频率，进行定期和不定期的培训考核，加强车辆的使用保养、维修的专业知识，是维修顾问能迅速回答顾客在车辆使用维修保养方面的问题。使用厂区给予的教材对前台接待员进行培训，通过讲解、演练，结合前台的特殊情况，注重理论和实际工作的相结合实训，规范接待行为，增强接待能力，提高了接待的效率，加强礼仪知识的培训，使维修接待人员更具有亲切和蔼的态度对接待前来维修车辆的每一位客户，为顾客提供“质量放心、费用安心、修后安心、时间安心、紧急时安心“五个安心服务”，让顾客体会到来我们4S店接受服务的舒心。 （3）、细节决定成败。维修接待员对细节的重视和把握，不仅体现了客户的人性化关怀，而且一旦发生危机事件时，就会缩短处理事件的时间，因而也大大提高了效率。维修费用方面：我们提供全透明服务，为顾客提供价格明细看表，同时接待人员能详细的说明各项费用。由于我们的维修质量好，价格公开透明，返修效率降低赢得了广大顾客的一致好评！ 二、维修车间 （1）、车间内所有设备、设施由专人进行负责，并且利用好轮流值日的制度，每天对维修设备消防安全进行安全检查。在硬件上就大大的提高了维修工作的进度，确保了维修质量和人员安全，增强了顾客的满意度和忠诚度。 （2）、每周对维修人员进行专业培训，加强技师及学徒工的理论方面的学习，注重技师操作技能和常规故障排除的能力培训，提高员工的维修能力，尤其是对新车的学习，做到能尽快为新车进行维修服务，同时加强内部交流，使得技师能熟练掌握维修技术。同时在维修过程遇的到问题及时的进行分析总结，并作为案例供大家学习交流。 （3）、严肃劳动纪律。车间每日列队早会，责任落实到个人，使员工的主动性大大的提高，在维修过程中对于车辆出现的问题、维修技师“想顾客所想，急顾客所急”，提供不同顾客维修保养方案、真正的做到“为顾客节约每一分钟，为顾客节省每一分钱”。 （4）、积极组织全体员工抓好所在包干区域文明卫生定制管理做到生产维修道路整洁畅通，设备干净无油污、无尘埃，地上无烟头，墙角地面无卫生死角。做到“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”“安全”“素养”的6S管理，严格执行“油污”、“配件”、“工具”的不落地工作体系，提高环保意识，努力维护我们的工作和生活环境。 （5）加强各班组维修工具的管理，做到设备有专人看管维护，并适时进行维修工具的清查，确保维修设备工具的齐备，从而保障维修的效率和维修的质量。 三、配件库房 （1）、加强对配件的管理力度，规范配件的订购和运输，做到所用配件全是东风的纯正配件，在做到保质的同时，做到保修保换的承诺。 （2）、加强库房的安全意识，防患于未然，实时进行安全知识消防条例的学习，树立安全第一的思想。每天对库房保管的工具，仪器等进行检查清理，保证专用工具的正常使用，正常使用的工具损坏后及时补齐，