售后服务管理规范.docVIP

1 目的 为提高售后服务的有效性和效率，提高满意度，增强市场竞争力。 2 范围 本规范仅适用于川汽“野马”新能源汽车售后服务业务工作。 3 引用文件 凡是注日期的引用文件，其随后所有的变更单（不包括勘误的内容）或修订版不适用于本标准；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。文件修订时，需关注引用文件是否需要修订。 SQJ/OP 02.19 野马新能源汽车特约服务站管理规范 4 术语和定义 4.1 顾客投诉 顾客对新能源汽车质量不满意，向川汽公司管理机构、社会媒体表达，并要求给予处理质量问题的投诉。 5 职责 5.1 售后服务部 收集、处理、分析经销商、顾客或服务站反馈的质量问题； 开发新服务站、服务站及配件管理（监督、考核、培训等）； 配件中心库建立和管理，向采购部门提出售后件需求计划； 服务站所有三包处理； 顾客回访及顾客满意度测量、统计、分析、处理； 质量反馈信息统计分析，并在向质量、研发技术中心等反馈，向总监报告服务站维修情况； 服务站及其它渠道反馈的问题及车辆故障问题处理。 5.2 质量管理部 编写/修改 归口部门/审核 会 签 审 查 审 定 批 准 实施日期 对收集到的售后质量问题进行确认、原因分析，界定责任部门，监督制订、实施改进计划； b) 对顾客提出的索赔事项进行审定，如属供方责任，向供方开据《索赔通知书》，经确认后，报财务执行。如属生产或其它部门责任，提出处理意见。 5.3 采购部 负责售后件需求计划、提供售后件。 5.4 分公司 如涉及售后批量整改或召回，经总经理批准后，组织生产人员参加售后整改。 5.5 技术中心 根据质量管理部组织确认的售后车辆质量问题提出整改技术方案并对相关人员进行技术培训； 对服务站及公司售后服务人员进行专业知识培训。 5.6 财务部 a）负责按售后服务部提供的《索赔通知单》扣除供方货款； b）负责审核售后件出库价格，并监督执行； c）负责审核服务件出厂前审核。 6 管理内容 6.1.1 售后服务基本理念 快速响应，增值高效，顾客满意。 6.1.2 售后服务原则 售后服务按以下原则执行： 为顾客着想原则； 解决问题省时节费原则； 售后服务标准化原则； 处理纠纷合规化原则； 顾客投诉优先处理原则； 信息反馈准确处理及时原则。 6.1.3主要目标 a) 分解落实到新能源公司所属部门、服务站及相关人员，顾客投诉为零，顾客退货为零。 目标分解如下： NO 指标名称 目标值 1 客户投诉 一般问题投诉设置（平均天，≤） 3 2 重（特）大问题投诉处理（平均天，≤） 1 3 救援 时间 （市区）（≤h） 4 4 （市区县） 50 Km内（≤h） 3 5 （地域） Km以上（≤h） 2 6 （省内） 100Km内（平均天，≤） 1 7 （省外） 100Km以上（平均天，≤） 2 8 终端客户档案建立率（%） 97% 9 终端客户定期回访率（%） 98% 10 售后服务顾客满意度（平均分） 95% 11 一次性修复合格率（按车辆计算%） 100% 12 服务站形象 美观 13 售后净索赔率控制 500元/辆 b) 完善组织机构，建立售后服务平台，新能源汽车各阶段实际情况，完善组织机构，建立售后服务体系。成立配件、信息处理、售后技术和索赔部门。 6.1.4 服务项目及服务指标 售后服务项目及服务指标如下： NO 服 务 项 目 服 务 指 标 1 三包急件的发出时间 货款到达一个工作日内发出（特殊情况除外） 2 常规配件的发出时间 货款到达两个工作日内发出 3 三包件的发错率 ＜2% 4 月配件需求计划的准确率 80%以上 5 客户信息中心（热线电话） 接到用户一般性质量问题三十分钟内做出答复，白天在1小时内向服务站或区域经理发出工作指令性通知（夜间要求1小时内做出答复，两小时内对服务站或区域经理发出工作指令性通知（特殊情况及超出售后部第一时间处理的事故除外） 7 客户电话接听率 上班时间接听率达到100%，其余时间售后热线电话呼叫转移到相关责任人手机上，保证信息处理畅通。 8 重（特）大事故及突发性事件 必须100%记录在案，并第一时间通知部门领导或公司领导 9 旧件的回收及索赔 80%（力争达到85%） 10 服务站的费用结算周期 当月审核，次月付款 11 售后服务车辆出勤登记 100% 12 旧件的库存管理错误率 ＜3% 13 信息反馈时间 一般质量问题 当日16：00前报前日的质量信息 14 批量质量问题 售后服务部确认