售后服务管理-正文.docVIP

公司管理手册之： 售后服务管理分册 （2012版） 固安九鼎建筑有限责任公司 2012年2月  目 录 1总则 3 2适用范围 3 3组织管理 3 4工程保修合同 3 5业主/用户指导说明书 3 6竣工移交 3 7工程回访 4 8业主/用户投诉 4 9工程保修 4 10附录 5  1总则 为了规范公司项目售后服务，向用户提供优质、迅速的维修服务，维护用户的利益。 2适用范围 适用于公司承建的所有工程项目的售后服务。 3组织管理 工程技术部负责组织公司项目售后服务管理规定的制订及修正，并组织、监督、指导各项目经理部的实施。 4工程保修合同 项目竣工验收后，根据《中华人民共和国建筑法》、《建设工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》等规定，公司与业主签订《工程保修合同》或《工程质量保修书》。 《工程保修合同》或《工程质量保修书》由合约预算部经理组织编制，项目经理和工程技术部经理审核，公司总经理批准。 5业主/用户指导说明书 编制业主/用户指导说明书要充分体现为业主全面服务的思想，为业主提供工程使用、维修、改建和扩建依据。在编制业主/用户指导书时，可以参考公司统一提供的范本。 业主/用户指导说明书由项目技术负责人组织编制，项目经理批准。 6竣工移交 项目在完成项目的正式竣工验收，并正式将工程移交给业主后，应将项目竣工资料及相关资料、信息完整地移交给公司工程技术部，经其完全确认移交工作完成，该项目才可以将保修工作移交给工程技术部。 项目移交给公司工程技术部后，工程技术部应会同人力资源部成立项目保修小组。为了保证项目日常管理工作的连续性，做好公司二次经营，保修小组原则上仍由原项目人员组成，在工程正式竣工验收后，由项目经理提交保修小组名单，上报工程技术部和人力资源部批准，保修小组的人数不得超过3人，项目经理为第一责任人。 为了更好地为业主服务，方便工程维修，在工程移交给业主后工程结算期间内，保修小组留守现场。工程结算完成后，由项目经理与业主进行沟通，征得业主同意后，保修小组解散，工程保修由工程技术部统一管理。 7工程回访 每年年初，公司工程技术部应针对业主的类别编制年度工程回访计划，确定回访项目、回访时间和回访人员，重点做好季节性回访工作。工程回访工作由项目经理组织实施，并负责组织做好“工程回访记录”（附录001）与“用户意见调查表”（附录002）。 “工程回访记录”由维修工程师编制，项目经理审核，工程技术部负责人批准。 公司工程技术部应根据工程回访中发现的问题，及时与项目经理进行沟通，组织进行保修和维修，并视问题情况制订相应的纠正和预防措施。 8业主/用户投诉 对于业主无论通过何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程维修服务问题，由公司工程技术部汇总并做好记录。 接到业主投诉后，公司工程部或项目经理均必须及时组织保修工程师进行回访和实地调查，并与业主共同研究制定维修方案，妥善处理工程维修和保修事宜。 “业主投诉记录表”（附录003）由工程技术部工程师编制，公司生产副总批准。 9工程保修 保修工作的第一责任人为项目经理，在工程保修期内，所有保修工作由工程技术部统一安排，项目经理负责组织实施。 工程竣工后，由公司工程技术部根据合同规定评价业主/用户提出的问题，对于属于我方承担责任的修缮问题，应无条件组织人员进行保修；对于不属我方承担责任的修缮问题，应向业主提出并解释原因，必要时可向业主提供有偿修缮服务。 保修完成后与业主共同进行验收，以保证完全符合有关规定和业主的要求，填写保修记录，并报公司工程技术部备案。 “工程保修记录表”（附录004）由保修工程师编制，项目经理审核，工程技术部负责人批准。 工程保修期内的发生管理费用和维修费用由项目经理按月编制资金使用计划，报工程技术部、合约预算部、财务部审核，公司总经理批准。工程保修期内发生的所有费用统一计入项目成本。 10附录 附录表式001：工程回访记录表 附录表式002：用户意见调查表 附录表式003：业主投诉记录表 附录表式004：工程保修记录表 附录表001 工程回访记录表 工程名称 业主名称 竣工时间 工程地点 回访日期 回访负责人 被访问人员的部门、职务及姓名： 回访情况及需要解决的问题： 业主单位签字／日期： 回访负责人／日期： 上述需要解决问题的处理结果： 工程技术部负责人／日期： 附录表式002 用户满意度调查记录表 项目名称： 调查时间： 年 月 日 调 查 内 容 满 意 程 度