售后服务过程对种各种投诉类问题的速效解决方略.docVIP

售后服务过程对种各种投诉类问题的速效解决方略 如何处理商品售出后可能产生的 问题应对方法。 一、商品本身因素 ·商品在入库时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进店铺。顾客使用商品时出现洗涤后缩水、褪色、变皱、遇到汗水变色等。 ·服装工艺问题：拉链不平整，衣领不对称等。 ·商品有污损的问题：运输过程中造成的玷污。 解决方法： ·商品入库前严格质检。 ·个别商品有问题，应该给予及时的退换。 ·对于多次投诉质量问题的商品，专卖应立即将其下柜清楚店铺并把情况反映到总部相关部门。 ? 二、服务类投诉 ·只顾自己聊天，不理会顾客招呼。 ·顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊。 ·售货员衣着不整，浓妆艳抹、举止粗俗、打闹说笑、互相争吵。 ·对顾客的询问表示不耐烦和敷衍了事等都会影响顾客的购买情绪。 ·收银作业不当，如结算错误，多收钱款，少找钱。 ·包装作业不当，导致商品损坏。 ·结算速度慢，收银台开机少，造成顾客等候时间过久等引起顾客抱怨。 ·接待慢、搞错顺序：后到的反而得到服务，先来的则凉在一边。 ·不管顾客如何反感，喋喋不休地介绍某种商品，鼓动顾客购买 ·紧紧跟在顾客后面，把顾客当小偷一样防范。 ·对商品的相关知识了解不多，无法满足顾客的询问。 ·不让顾客用手触摸商品，缺乏语言艺术，说话生硬刺人等。 ? 三、店铺环境投诉 ·不注意卫生和安全，垃圾没及时清理，影响商品品质卫生。 ·商品卸货时影响行人的交通，店铺内声音太大。 ·电梯只有上，没有下，顾客在店铺内发生意外或失窃。 ? 解决方法： 店铺一定要注意安全，卫生经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯，壁饰等是否有破裂，掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿，光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。 ? 四、广告误导投诉 ·促销活动结束后打折pop没有及时拆除，引发顾客投诉。 ? 解决方法： ·促销过后pop要及时拆除更换。 ·导购需向顾客耐心解释，争取顾客能原谅自己的失误，最终购买商品。 ? 五、处理顾客投诉原则 1、有章可循 2、及时处理 3、分清责任 4、留档分析 ? 处理程序： 1、前提条件： ·请店铺负责人处理 ·将顾客请到休息室（防止吵闹影响其他 情绪。） 2、处理步骤 ·保持冷静自信。 ·认真倾听。 ·运用同情心 ·深表歉意 ·及时有效提出解决方案 ·立刻执行方案。 ·跟进顾客电话 ·自我反省 3、信息记录 ·记录投诉信息可依据企业的“投诉处理卡”，逐项进行填写。在记录卡中不可忽略一下重点： ·发生了什么事件 ·事件是何时发生的 ·有关的商品是什么，价格多少，设计如何 ·当时的销售人员是谁 ·顾客真正不满的原因何在 ·顾客希望以何种方式解决 ·这位顾客是否为店铺的老主顾 我的毕业论文是在韦xx老师的精心指导和大力支持下完成的，他渊博的知识开阔的视野给了我深深的启迪，论文凝聚着他的血汗，他以严谨的治学态度和敬业精神深深的感染了我对我的工作学习产生了深渊的影响，在此我向他表示衷心的谢意 这三年来感谢广西工业职业技术学院汽车工程系的老师对我专业思维及专业技能的培养，他们在学业上的心细指导为我工作和继续学习打下了良好的基础，在这里我要像诸位老师深深的鞠上一躬!特别是我的班主任吴廷川老师，虽然他不是我的专业老师，但是在这三年来，在思想以及生活上给予我鼓舞与关怀让我走出了很多失落的时候，“明师之恩，诚为过于天地，重于父母”，对吴老师的感激之情我无法用语言来表达，在此向吴老师致以最崇高的敬意和最真诚的谢意! 感谢这三年来我的朋友以及汽修0932班的四十多位同学对我的学习，生活和工作的支持和关心。三年来我们真心相待，和睦共处，不是兄弟胜是兄弟!正是一路上有你们我的求学生涯才不会感到孤独，马上就要各奔前程了，希望（，请保留此标记。）你们有好的前途，失败不要灰心，你的背后还有汽修0932班这个大家庭! 最后我要感谢我的父母，你们生我养我，纵有三世也无法回报你们，要离开你们出去工作了，我在心里默默的祝福你们平安健康，我不会让你们失望的，会好好工作回报社会的。 致谢词2 在本次论文设计过程中，感谢我的学校，给了我学习的机会，在学习中，老师从选题指导、论文框架到细节修改，都给予了细致的指导，提出了很多宝贵的意见与建议，老师以其严谨求实的治学态度、高度的敬业精神、兢兢业业、孜孜以求的工作作风和大胆创新的进取精神对我产生重要影响。他渊博的知识、开阔的视野和敏锐的思维给了我深深的启迪。这篇论文是在老师的精心指导和大力支持下才完成的 感谢所有授我以业的老师，没有这些年知识的积淀，我没有这么大的动力和信心完成这篇论文。感恩之余，诚恳地请各位老师对我的论文多加批评指正，使我及时完善论文的不足之处。 谨以此致谢最后，我要向百忙之中抽时间对本文进行审阅的各位老师表示衷心的感谢。