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服务供应链的模型与构建 于亢亢 中国人民大学商学院 服务供应链的内涵和发展 20 世纪90年代以来, 随着传统制造业生产能力的急剧膨胀, 全球开始步入实物产品全面过剩的时代。据估计,世界产品95%以上处于饱和或供求平衡状态, 供不应求的产品不足5%, 产品平均利润率不断下降。与此相对应, 消费市场日趋成熟, 人们不再满足于大众化的标准产品, 而是越来越追求个性化、时尚化、便捷化的消费方式。在这一背景下,世界服务贸易发展异军突起, 日益成为推动各国和世界经济增长的“引擎”。服务经济的强劲增长是现代科技发展和产业进步的标识, 同时也给社会的生产方式、消费方式和交易方式带来了深刻变革.服务业的迅速发展使得服务业与制造业的产业边界逐渐模糊。制造企业的供应链已经突破了制造业的边界,不断向下游延伸, 而这个下游正是指向服务业。由此, 研究服务业的供应链变得越来越有意义, 并且引起了人们的关注。2000年以来, 一些学者认识到在制造领域内取得显著成效的供应链理论, 如果借鉴到服务业中, 或会取得成功。与此同时, 服务供应链逐渐形成了供应链研究领域的一个新方向。服务供应链的研究近几年才开始, 目前还未形成统一的定义。国内外学者对服务供应链的内涵有多种不同的理解。 第一、将服务供应链理解为供应链中与服务相关联的环节和活动，在此基础上试图寻找到兼顾最优服务和最低成本的方式来经营服务供应链。为此，企业需要为服务的执行，逆向物流，供应商的评价，以及需求和库存的预测等活动和环节规划蓝图（Kevin Poole , 2003）。Dirk、Steve[2]认为服务供应链是为了支持企业产品的售后服务而涉及的物料的计划、移动和修理的全部过程和活动。为此，他们提供了五步法来指导服务供应链实践的成功，使客户面对的订单履行速度和质量达到最优的同时，也平衡企业内部面对的库存和服务水准提高所带来的成本。William等[3]及 N.Saccani等[4]针对全球供应链中的服务、售后服务进行了专门的研究。而国内学者则更多聚焦在物流服务供应链研究方面，例如，田宇[5]认为，物流服务供应链的基本结构是“集成物流服务供应商的供应商”→“集成物流服务供应商”→ “制造、零售企业”模式；申成霖认为，物流服务供应链是以集成物流服务供应商为核心企业的新型供应链，它的作用是为物流需求方提供全方位的物流服务。 第二、将服务供应链理解为与制造业或制造部门的供应链相对应的服务业或服务部门的供应链，并对比两方面的相同点和不同点，以期找到适用服务业的供应链管理方式。最初，H.Akkermans等人[6]就对电信产业供应链中的强化效应与制造业供应链中的牛鞭效应进行了对比，并发现了服务业供应链中的强化效应的渊源。之后，美国学者Ellram[7]提出服务供应链是指在专业服务中从最早的供应商到最后的客户中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理。Tuncdan[4？]等认为服务供应链管理是管理从初级供应商到最终客户的信息、过程、资源和服务质量。Kaushik Sengupta等学者[8]用实证的研究方法提出并验证了适用服务部门的供应链模型，从而有针对性地提出解决方案。国内也有很多学者对航空业、旅游业等服务部门的供应链进行了研究，例如，阳明明[9]认为港口供应链是指以港口为核心企业，将各类服务供应商和客户有效结合成一体，并把正确数量的商品在正确的时间配送到正确地点，实现系统成本最低。 前一类研究将开展对不同行业的服务供应链的共性研究，在此基础上构建通用模型；后一类研究则针对不同服务行业，例如物流服务行业，结合行业特性对服务供应链开展系统研究，从而更好地指导本行业的实践。而第三类理解是在结合前两类研究基础上，将服务供应链理解为以服务为主导的集成供应链。当客户向一个服务集成商提出服务请求后，他立刻响应客户请求，向客户提供系统集成化服务，并且在需要的时候分解客户服务请求，向其他服务提供者外包部分的服务性活动。这样从客户的服务请求出发，通过不同的服务提供者对客户请求逐级分解，彼此合作。于是就构成一种供应关系，同时服务集成商承担各种服务要素、环节的整合和全程管理，称之为服务供应链SSC（Service Supply Chain）。从这个角度出发，服务供应链不只包含服务环节，也不仅限于服务业，而取决于供应链是否从客户需求出发，以资源整合和服务集成为主导而构建的。一定意义上，服务供应链延续了现代供应链管理中以客户为中心的理念，用服务拉动整条供应链的管理和运作，以期通过服务的整合满足客户多样化的需求[10]。 服务供应链是供应链管理的一个重要内容，但又不同于传统的制造业供应链，传统制造业供应链的研究相对成熟，近几年不断出现了有关服务供应链的模型、服务能力、绩效评价的研究工作，赵泉午等[12]构建博弈模型求