天翼售后授权服务商考评管理办法.docVIP

天翼县级售后授权服务商考评管理办法 1. 目的 通过对天翼县级手机售后授权服务商的工作目标和阶段重点工作进行引导及过程监控，提升授权服务商的软件、硬件服务质量，共同努力提升天翼手机用户满意度； 2. 范围 本考核方案适用于同我司签约的县级手机售后授权服务商。 3. 原则 3.1 对天翼县级手机售后授权服务商的考评由商务考核及日常正负激励两部分组成。商务考核（包括月度和年度）是对授权服务商（KPI）日常运作关键业绩指标进行监控管理；日常正负激励管理则是对KPI考核的补充。 3.2 对新签约的授权服务商，在开始运作的一个月内不参与考核，仅对成绩进行记录。 3.3 对授权服务商月度商务考核的数据采集周期为本月第一日至本月最后一日，具体每项考核以单项采集周期规定为准。 4. 考核具体项目描述 4.1 考评KPI结构 指标类型 考核大项 考核小项 考核内容 权重 月度KPI指标 服务质量 网点受理客户服务满意度 保内与保外满意度 每月售后中心按比率50%抽样回访满意度不满意每单-5分 20 基础业务指标 维修及时率 超期维修单 当地维修周期超过15天的单数每单-1分 10 库存管理 配件订购规范性 每周一次星期三订购配件。 数据项说明 抽样比率50% 数据来源 售后中心数据回访确认的有效投诉 数据采集周期 上月26日——本月25日 评分原则 不满意 得分 0 -5 5.2 基础业务指标(20分) （1）超期维修单(10分) 指标定义 超15天维修 数据项说明 当月抽访用户中对维修时长进行了说明，且回复维修时长超过了15天的工单数量。 数据来源 抽样回访 数据采集周期 上月26日——本月25日 评分原则 规则 扣分 每一单 扣1分，最多扣10.分 （2）库存管理（10分） 指标定义 当地维修周期超过15天的单数 数据项说明 抽样比率50% 数据来源 售后中心数据回访 数据采集周期 上月26日——本月25日 评分原则 规则 扣分 每一单 扣1分，最多扣10.分 5.3工单管理（30分） 指标定义 按《工单填写要求汇总》、《工厂政策》内容填写工单 数据项说明 抽样比率50% 数据来源 售后中心数据回访 数据采集周期 上月26日——本月25日 评分原则 不满意 得分 0 -5 5.4技术指标（30分） （1）技术考评(10分) 指标定义 工厂技术信息以邮件形式发部各网点邮箱，每月电话形式抽查网点技能的学习和掌握能力 数据项说明 按照10分制实际考试得分评分后计算权重 数据来源 售后中心数据回访 数据采集周期 上月26日——本月25日 评分原则 不满意 得分 0 -5 （2）二次返修率（20分） 指标定义 三个月内维修数据在当月重复维修 数据项说明 每超0.1的百分点，扣5分，20分为上限 数据来源 售后中心数据回访 数据采集周期 上月26日——本月25日 评分原则 不满意 得分 0 -5 5.3 授权服务商激励管理：授权服务商日常运作正负激励管理是对商务KPI考核的补充，旨在及时鼓励先进、促进发展；对严重损害品牌满意度和美誉度的行为及时予以警示与处理；对严重违反公司管理制度的行为及时予以警示与处理。 6. 考核结果运用 各梯队授权服务商依据月度考核得分结果，进行不同系数的劳务费结算。以下用“F”表示月度考核得分。 项目名称 90≦F 80≦F90 60≦F80分 F60 考核等级 优秀 良好 及格 差 劳务费结算系数（Q） 整改的应用 对各县区售后服务网点在排名末位的，需填写《天翼网点售后工作整改报告》提交到石家庄客服中心，客服中心确认后备案；排名连续三个月末位，需进行协议清算处理 天翼网点售后工作整改报告 填报日期： 天翼县级售后服务商 报告人 问题描述 问题出现原因分析 今后整改措施 下一阶段目标 客服中心意见 签名： 日期： 客服中心管理意见 签名： 日期： 备案人