上海某气模玩具厂家地客户管理分析.pdfVIP

中文摘要 中文摘要 随着全球经济环境和市场环境的转变，以“客户需求”为导向的业务模式 正在形成，CRM软件的开发和推广风靡全球；实习所在公司刚着手于气模产 品的生产，如何建立适宜的cRM软件，公司内部开始了软件建设资料的准备 阶段。因此在资料搜索准备中，用客户生命周期理论和“大客户”理论来指导 该公司的CRM企业计划书的实施。 本文从cRM(顾客关系管理)的理论一客户生命周期理论和‘‘大客户’’利 润最大化管理理论，结合气模行业的特点为核心来讨论的。本文所要论证的 观点是：首先介绍了CRM的状况及其两大理论，并分析了公司的情况及面临 的行业环境；其次，根据气模行业的特点，并结合一般的经济理论，如客户 效用理论及生产厂家的收益理论，创建了气模行业的“大客户”利润最大化理 论模型，并从假设条件、参数解释和公式推导来说明该理论模型； 再次，公 司制定自己的CRM企业计划书，通过企业计划书的实施，如客户的获取方法， 客户资料的比较分析、计量经济分析方法来验证了气模行业中的‘‘大客户”利 润最大化理论的可行性，并结合客户生命周期理论来说明“大客户”利润最大 化理论验证的数据基础、“大客户”利润最大化的核心、建立气模“大客户”利润 最大化函数的目的；最后，通过验证后的气模行业‘‘大客户’利润最大化理论 模型来指导CRM的修改及实施，并指明公司发展的方向，并预测了气模行业 的国际发展趋势。 本文的所采用的主要理论观点有：1、客户生命周期理论：该论文以公司的 CRM企业计划书的制定一根据客户各个阶段的生命周期来实施不同的客户 关系管理。如把客户的管理根据企业客户不同而分为三个方面来进行管理： 第一，是企业客户的获取，是客户生命周期理论中的第一个阶段，该公司通 上海某气模玩具厂家的客户管理分析 过B2B商务平台、搜索引擎、网站推广等线上推广及参加展会等线下推广来 尽可能多地获取客户；第二，是企业客户的提升和成熟阶段，是客户生命周 期理论中的第二、三阶段，该公司通过划分客户的级别、分区域管理客户、 客户的售后服务等措施来尽可能地提升客户，增加客户的满意度，从而提升 客户的忠诚度；第三，是企业客户的离网，是客户生命周期的第四、五个阶 段，该公司通过延长客户生命周期的第二、三个阶段，来尽可能地维护客户。 2、“大客户”利润最大化理论：在该理论指导下，该公司的客户的外延被扩大 化了，“大客户”有购买气模产品的客户、有该企业自身、有该企业的合作商 和供应商、还有该企业的员工等。在本文中，把“大客户”简化为以购买气模 产品的客户和以生产气模产品的生产厂家，并结合经济理论来建立了气模行 业的“大客户”利润最大化模型，通过该公司的CRM企业计划书的实施过程来 验证了“大客户”利润最大化模型的基础，并通过比较2006年上半年和下半年 的客户资料验证了气模行业“大客户”利润最大化模型建立的目的，从而推论 出该模型对气模行业的可行性和指导性，并在该理论指导下进一步完善和修 改了该公司的CRM企业计划书。 在方法层面上，本文主要采用了以下几种方法：l、计量经济法：本文利 用该公司的数据验证“大客户’俐润最大化理论时，采用计量经济建模的方法， 并结合气模行业的特点验证了该计量经济建模的合理性、可行性和指导性。2、 理论验证法：本文通过一般经济理论并结合气模行业的特点，建立了气模行 业的“大客户”利润最大化理论，然后，根据该公司的CRM企业计划书贯穿客 户生命周期各阶段的实施情况，从而检验了“大客户”利润最大化理论在气模 行业的可性性。3、理论指导法：本文通过验证后的“大客户”利润最大化理论， 结合客户生命周期理论，指导该公司CRM企业计划书的完善及改进。4、图 表法：本文在介绍公司推广情况时或采用数据进行比较分析时，采用了列举 图表，从而更清晰、更直观地说明问题。5、对比法：本文对比了Alibaba和 了2006年上半年和2006年下半年的客户数据资料。6、假设法：论文在建立 气模行业的“大客户”利润最大化函数的时候，是在假设的条件下建立的。 本文的创新在于：l、客户生命周期理论：目前主要讨论的是如CRM投 2 中文摘要 资回报(ROD分析、CRM创造交易理论、强调客户关系管理在实施上的技