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电子商务中客户关系管理对策 　　摘要：电子商务在近几年得到了不断发展和丰富，企业之间的竞争也由于信息网络带来的先进技术而变得更加激烈．文章在分析了传统客户关系管理与电子商务环境下客户关系管理的关系的基础上，提供了一些在电子商务环境下的客户关系管理策略。 　　关键词：电子商务；客户关系管理；管理策略；顾客满意度 　　电子商务指依托互联网进行商务活动，在电子商务形势下，企业的市场管理、销售管理、顾客管理等等都将产生很大的变化，企业之间的竞争也由于信息网络带来的先进技术而变得更加激烈。但是不管商务形势如何发展，企业要想保持与发展自己的竞争优势都必须尽可能的提高顾客的满意度，建立起顾客对产品的信赖、对企业的忠诚，只有赢得顾客才能实现企业的盈利，因此，在电子商务环境下，企业对客户关系管理的策略显得更加重要。 　　l电子商务下客户关系管理(cRM)的特点 　　电子商务下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创建的一种新兴的顾客满意管理。因此，电子商务环境下与传统商务环境下的客户关系管理既有区别又有联系。 　　1．1电子商务与传统商务客户关系管理的相同点虽然电子商务环境下的客户关系管理与传统环境下的客户关系管理相比有很大的优势，但是两者之间有着不可分割的联系，一是电子商务与传统商务的客户关系管理有着相同的目的，即都是使顾客的需求和欲望得到满足和满意，只不过借助于网络信息技术，电子商务环境下的客户关系管理能够更好地实现这一目的；二是无论是在传统的商务环境下还是在电子商务环境下，企业实施客户关系管理都是为了更好地了解和满足目标顾客的需求和欲望，树立以顾客为中心、以顾客为向导的服务观念，使企业在激烈的市场竞争中生存并立于不败之地。 　　1．2电子商务下客户关系管理的特点1-2．1客户主导性在对产品的购买上，消费者会主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行分析比较，从中获得心理上的平衡，以便减轻风险感，增强对产品的信任和心理满意度。电子商务的出现使企业和消费者之间通过因特网连接，从而实现了消费者行为的主导性，购物意愿掌控在消费者手中，它将传统的销售商向顾客推销的方法改变为消费者主导的个人营销，消费者通过交互媒介来查询有关商品或服务的信息，变被动为主动。 　　1.2．2管理的灵活性与传统环境下的客户关系管理相比，电子商务环境下的客户关系管理最大的优势就在于它的灵活性，这种灵活性既含有时间概念也含有空间概念。运用网络信息技术，时差不再给世界不同区域之间的业务往来带来阻碍，不同地区、不同国家的企业之间，企业与顾客之间可以随时进行即时业务往来，由于这种新兴的商务方式极大的方便了顾客，顾客的满意度将随着这种商务方式的发展而自发提高。 　　1．2．3管理的互动性在传统的环境下，由于顾客与企业之间缺乏合适的沟通渠道或因沟通成本太高，在大多数情况下，顾客只能针对现有的产品提出有限的建议，很难参与产品的设计，而在电子商务下，客户关系管理可以实现实时的双向对话沟通模式，企业可以在网上与顾客进行大量的信息交流，顾客通过互联网络在系统的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求。 　　2现行的客户关系管理(CRM)内在的缺陷第一是对客户关系的错误定义。目前流行的CRM系统错误地把客户的购买行为及与企业联系的行为定义为客户关系，因此，CRM系统所管理的不是真正的客户关系而仅仅是客户的购买和联系行为，真正意义上的客户关系是决定这些外在表现的内在驱动力，是无形的，因此，在一个企业了解真正驱动客户“忠诚”行为的客户关系以前，它是无法有效地管理其客户关系的。 　　第二是存在局限的市场经营范畴。目前流行的CRM把市场经营范畴仅仅局限于一个企业的数据库中。 　　第三是忽视了客户的需求。目前流行的CRM系统将企业的视线从其市场上错误地引导到企业的数据库中。它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上，因此，那些采用了这种CRM系统的企业容易忽视其客户的真正需求，忽视那些决定客户购买产品相关系数背后的真正驱动力。 　　3客户关系管理策略CRM策略就是要促使企业对用户一对一营销，在实现一对一营销后，才真正抓住了最有价值、最有潜力的客户，对客户进行不同级别、不同价值的差异化服务。与传统的客户关系管理相似，电子商务下的客户关系管理也分为售前服务、售中服务、售后服务，在不同的阶段，企业所应采取策略的侧重点也应该有所不同。 　　3．1售前客户关系管理策略第一要进行客户识别。市场营销中针对不同的客户，营销的角度就要不同，要先分析、挖掘潜在客户，进行有的放矢的开发。 　　第二要建立客户档案。通过给客户建立档案来掌握顾客的特征信息，以此来了解客户的消费倾向，通过充分利用网络的资源共享、数据共享优势，把“客户建档”策略发挥到极致