IT服务管理解决方案(IT部门).pdf

基于ITIL的ITSM E8.HelpDesk方案介绍 顾问师： 深圳市非凡信息技术有限公司 IT • ITILITIL管理思想如何落实到日常运维工作中管理思想如何落实到日常运维工作中？？ • 如何构建高效能的如何构建高效能的ITIT服务管理体系服务管理体系？？ ITIT服务商正面临巨大的压力服务商正面临巨大的压力—来自客户来自客户 • 管理体系持续改善的方法和技术手段？ • 如何让有限的IT资源去满足无限的业务需求？ IT • 改变改变ITIT运维救火模式运维救火模式，增强预防性维护增强预防性维护 • 提高提高ITIT投资回报率投资回报率，，保障业务稳定保障业务稳定，，提升企业市提升企业市 ITIT服务商正面临巨大的压力服务商正面临巨大的压力—来自客户来自客户 场竞争力 • 规范管理IT外包商，如何监控质量和考核服务？ IT • 服务调度和资源安排服务调度和资源安排 – 需要一种方法明确界定IT服务级别 – 有限资源的高效利用有限资源的高效利用：服务人员服务人员、技技 术能力、工作时间 – 设备和软件配置信息不详设备和软件配置信息不详 IT ·· 服务过程监管困难服务过程监管困难 – 维护的软件系统和硬件设备众多，需要各方面的专业 人才人才 – 故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息；故障 处理流程没有实现自动化 – 遇到突发情况，没有快速的汇报机制，不能快速解决 问题 – 没有形成有效的知识库没有形成有效的知识库，遇到相同的问题遇到相同的问题，不能从知不能从知 识库获取解决问题的办法，要依赖个别维护人员 – 运维分析报告编制困难运维分析报告编制困难，，开机率开机率、、维护成功率维护成功率 、、维维 护及时率等指标统计困难 IT · 考核指标统计困难考核指标统计困难 – 缺乏准确的可量化的考核数据 – 对服务工程师的工作绩效考核困对服务工程师的工作绩效考核困 难 – 对服务流程的运行效率缺乏优化 依据依据 – 成本控制与核算不方便 – 对服务级别协议要求的质量和考对服务级别协议要求的质量和考 核指标难以统计 IT · 供应商管理供应商管理 – 设备和系统的供应商众多，厂商信用 和评价需要用和评价需要用ITIT技术手段管理技术手段管理 – 对供应商提供设备的品质不能形成比 较客观的评价较客观的评价 – 对外包服务商缺乏服务监管和质量考 核的方法核的方法 IT服务管理的最佳实践 • ITILITIL从代年代ITIT服务管理最佳实践萌芽服务管理最佳实践萌芽，，到到 2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准 BS15000BS15000，，再到再年55月月1717 日通过快速通道成日通过快速通道成 为ISO国际标准ISO20000，ITIL被国际社会广泛 接受接受 • 目前，ITIL理论已经成为事实上的IT服务管理最 佳实践方法论佳实践方法论，但但ITILITIL并未告诉我们