服务的内涵.pptVIP

服务的内涵 1 服务的定义：满足客人一起合理的需求。 2。礼貌服务：1）意义： a.增进人际交往，营造和谐氛围； b.提高员工素质，加强职业道德； c.改善经营管理，树立企业形象； d.增强友好往来，加深各国友谊。 2）原则：a.一视同仁，真诚公道 b.文明礼貌，宾客至上 c.自尊自爱，不卑不亢 d.以我为主，尊重他人 3）内容： 热情服务：是基于服务人员对自己从事的职业有肯定的认识，在服务过程中发自内心感情的一种真诚，自然的举动；表现在对客人有爱心，热心，关心，耐心和同情心；通过服务言语，服务表情，服务态度体现出来。 主动服务： 就是要做到服务于宾客开口之前，在客人提出要求之前，要做到这一点首先必须增强角色意识，有强烈的情感投入，对宾客由衷的尊敬，使服务更具有人情味，让客人倍感亲切，舒适，自豪. 周到服务 是以服务项目，服务内容服务技术上，急客人所急，想客人所想，处处理解，体谅，方便客人，想方设法为客人提供更为主动，灵活，具体，细致的服务，使客人从中享受到安全感，方便感，舒适感。///////// 个性服务 可以理解为超常服务，特色服务，它是用超出常规的方式满足宾客偶然，个别，特殊的需要，它是源于规范化，程序化，标准化的服务，它更多地体现于精心，细心，微小，细致的服务。 优质服务：客人最满意的服务 1 含义： S-Smile微笑, E-Excellent出色, R-Ready准备好, V-Viewing看待, I-Inviting邀请, C-Creating创造, E-Eye眼光. 2）内容 热情服务，以礼待客，以质见长，积极，主动，耐心，细致，灵活，周到；服务项目齐全，服务规范化，程序化，标准化。 3）十把钥匙 ①顾客就是上帝， ②微笑， ③真诚，诚实和友好， ④提供快速敏捷的服务， ⑤至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话：May I help you? You are welcome. ⑥佩带好你的名牌， ⑦以自己经过修饰的容貌为骄傲， ⑧要有与他人互助合作的团队精神， ⑨在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候，⑩熟悉自己的工作，自己的企业和有关的信息。 微笑 微笑,它同眼神一样是无声的语言,是人际交往中的”润滑剂”,是人们表达愉快感情的心灵外露,是善良,友好,赞美的象征.一种有分寸的微笑,再配上优雅的举止,往往比有声语言更有魅力,可以收到”此时无声胜有声”的效果.微笑是一门学问,又是一门艺术,是优质服务的重要内容之一,对提高电信的声誉和获得最佳的经济效益和社会效益,起着十分重要的作用. 微笑的内涵: 1.微笑是自信的象征.一个人只有充分尊重自己,有理想，有抱负,充分看到自身的存在价值,必然会强化自我形象,青春常驻,笑口常开. 2.微笑是礼貌修养的充分展现.一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝惜把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人. 微笑的内涵: 3.微笑是和睦相处的反映.现实生活丰富多采,既有风和日丽、鲜花盛开的春天,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬.但是,只要我们脸上都充满微笑,就会使身处人生大舞台上的人们都感到愉快、安详、融洽、平和.微笑象磁力、象电波,能够使很多人心灵相通,友好亲近. 4.微笑是心理健康的标志.一个心理健康的人,定能将美好的情操、愉快的心情、温暖的情谊、善良的心地,水乳交融,变成微笑. 微笑服务: 1.微笑服务可以使宾客的需要得到最大限度的满足.诚招天下客,客从笑中来,笑脸增友谊,微笑出效益. 2.微笑要发自内心,要始终如一.微笑要自然,因为宾客是上帝;微笑要甜美,因为宾客是财神;微笑要亲切，因为宾客是嘉宾;微笑服务作为一个规范,要一视同仁,贯穿工作的全过程. ”低、褒、感、微“的推销： 低----态度之低，始终做到谦虚平易，心里应经常想着“客人是我工资的来源”，对客人十分尊重。 褒----颂扬赞美，及时针对对方最为得意的方面，加以诚恳的赞扬，能加深双方的“知心度”。 感----对对方的感谢之意和感谢之词，应该由衷地感谢客人的惠顾，并让客人感知你的感激之情。 微----微笑，微笑要发自内心,要始终如一，作为一个规范,要一视同仁,贯穿工作的全过程。 练习微笑的方法 加强爱岗敬业，职业道德及微笑服务意识教育； 加强心理素质锻炼增强自控能力； 体验角色转换的感受； 微笑训练：1）对着镜子训练；2）情绪记忆法；3）视顾客为“上帝”“财神”4）借助一些字词进行微笑口型训练。 服务行业100-1=0的质量公式”： 客户对服务质量的评价