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第五章 商务谈判心理 谈判者能否取得成功，不在乎你在谈判过程中做了些什么，关键在于你的心理素质。 心理 言为心声，人们在谈判桌上所做出的提议、所发表的意见、所采用的策略和方针，乃至最后的决定，都是人们心理活动的结果。 心理是人脑对客观现实的主观能动的反映。人的心理活动一般有感觉、知觉、记忆、想象、思维、情绪、情感、意志和个性等。 商务谈判心理 商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动，它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。 思考：商务谈判心理有哪些特征？ 为什么要研究商务谈判心理？ 第一节 马斯洛的需要层次理论 一、谈判的心理基础——需要 1.需要的含义 需要是人缺乏某种东西时产生的一种主观状态，是人对客观事物的某种欲望。 人的活动总是为某种需要所驱使，而行动的目的又总是反映某种需要，所以，谈判活动也是建立在人们需要的基础之上。 需要的特点：第一，具体的、有针对性的；第二，反复的、连续的；第三，发展的、提高的。 2.谈判中需要的发现 （1）准备阶段多收集谈判对手的资料 （2）谈判过程中多提些问题 （3）谈判过程中善于察言观色 （4）采取私下形式或其他渠道获得 二、马斯洛的需要层次理论 生理需要：吃饭、喝水、睡眠、取暖等基本的生存需要； 安全需要：保护人身、财产安全和防备失业的需要； 社会需要：希望被群体接受从而有所归属和获得爱情的需要； 尊重需要：实现自尊，赢得好评、赏识，获得承认和地位等的需要； 自我实现需要：充分发挥个人能力，实现理想和抱负，取得成就的需要。 1.马斯洛需要层次理论的三个基本假设： 人是有需要的，人要生存，他的需要能够影响他的行为。 人的需要是按重要性和层次性排成一定的次序的，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）。 当人的某一层次的需要得到最低限度的满足后，才会追求高一层次的需要，如此逐层上升，成为推动努力的内在动力。 2.马斯洛需要层次理论的特点： 当低层次的需要得到相对满足后，高级需要就越发突出，成为行为的激励因素。“衣食足而知荣辱，仓廪实而知礼节” 需要越到上层越难满足，有人甚至一生也不会有“自我实现”。 同一时间，可以存在多种需要，从而有多种激励因素，但一般会有一种需要为主导。 需要是动态变化的。需要一旦被满足，一般不再成为一种激励力量。 第二节 需要层次理论与商务谈判 1.必须较好的满足谈判者的生理需要。 2.为谈判营造一个安全的氛围。 3.双方建立一种信任、融洽的谈判气氛。 4.注意谈判对手的尊重和自尊的需要。 5.自我实现的需要 第三节 商务谈判中的心理挫折 一、心理挫折的含义 心理挫折是指人在实现目标的过程中遇到自感无法克服的阻碍、干扰，而产生的一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧或失意的情绪性心理状态。 二、心理挫折对行为的影响 1.言行过激 2.畏惧退缩 3.盲目固执 三、商务谈判与心理挫折 （一）商务谈判中产生心理挫折的原因 1.谈判者对谈判内容缺乏了解，信息掌握不够，制定出了不合理或者不可行的谈判目标； 2.由于惯例、经验、典范对谈判者的影响，谈判者容易形成思维定势，将自己的思维和想法禁锢； 3.由于谈判者自身的某些需要没有得到很好的满足或受到伤害时。 （二）心理挫折对商务谈判的影响 在商务谈判中，无论是什么原因引起的谈判者的心理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利的影响。 思考：商务谈判心理挫折的应对 1988年1月25日，加拿大零售业巨头罗伯特·甘皮奥向联邦百货发出了敌意收购要约。此举是为了收购联邦百货的子公司——美国利润最可观的布鲁明戴尔百货公司，而甘皮奥的主要对手则是梅西百货公司。这场争夺成为世界零售业历史上规模最大的“战役”。 同年3月25日，《华尔街日报》评论道：“这场交易不再是为了钱，而是为了各自名誉而战。高昂的价格已经大大超出了我们的预期。”但与此同时，联邦百货的股票价格却由于管理者的过失、即将进行的采购和推广计划的破产而不断下跌。 3月31日，就在梅西百货公司即将胜出是，甘皮奥却在最后一刻提出，如果梅西百货公司把布鲁明戴尔百货公司和伯丁斯百货卖给自己，他将推出这场争夺。但甘皮奥的条件被梅西拒绝了。于是，甘皮奥以超过梅西百货公司总资产大约5亿美元的价格实施了报复，甘皮奥赢得了这场战役。然而不到两年时间，就在1990年1月，甘皮奥因为财务危机而宣布破产。 第四节 成功谈判者的心理素质 行为的理性 崇高的事业心、责任感 坚定的自信心 坚忍不拔的意志 以礼待人的诚意和态度 良好的心理调控能力 * * 心理 动机 行为 心理 动机 行为 马斯洛（1908—1970），美国著名的社会心理学家、人格理论家和比较心理学家，在1943年发表的《人类动机理论》一书中提出“需要层次”理论。他是人本主义运动的