理财经理现场服务与营销技巧.docVIP

课程题目 《理财经理现场服务与营销技巧》 适用对象 银行理财经理 培训时间 2天，共14课时 培训形式 ★讲授法 实例说明分组讨论法 课程收益 通过本次课程学习使学员掌握大堂经理的角色、素质要求、掌握现场服务和现场营销技巧等。 课程内容 第一讲 大堂经理职业化标准 标准的职业形象 仪容 着装 标准的礼仪形态（训练） 表情 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 手势 名片礼仪 握手礼仪 电话礼仪 销售礼仪 交谈礼仪 标准的服务用语 专业的服务技巧 掌握银行专业知识 沟通技巧 产品说明技巧 投诉处理技巧 大堂经理的品格素养 主动 热情 责任 协作 感恩 第二讲 大堂经理的角色定位 大堂经理的主要作用与表现 大堂经理的主要角色 外部服务角色 业务咨询 客户分流 业务指导 调解争议 产品销售 维护客户 拓展客户 内部服务管理角色 组织协调 服务指导 服务评估 满意度调查 处理解决服务问题 第三讲 大堂经理的现场服务技巧 营业厅现场服务的构成要素 服务人员 服务设施 服务环境 服务流程 银行现场服务的主要问题 银行现场服务的发展趋势 客户是如何来评价银行的 客户的期望值 客户的感知 客户评价银行的五个度 诚信度 专业度 反应度 同理度 有形度 大堂经理现场服务五大准则 准则一：快速 准则二：热情 准则三：站在客户立场 准则四：让客户满意 准则五：个性化 大堂经理现场服务循环与标准 迎接客户