物业公司前台接待岗位标准.docVIP

物业管理处客户服务部（前台工作责任书） 岗位责任 工作内容 / 流程 结果要求/标准 接听电话 1. 礼貌接听电话，分类接转相关责任人； 2. 给物业相关人员作留言记录； 为客户查询客户前台电话； 了解客户报修、投诉等各项工作进展，并进行跟进及反馈； 电话接听准确到位。 文字措辞准确，表明公司态度，使客户无疑问。 接待来往客户 问清客户来意，及时帮助客户联系有关人员； 充分安排利用接待室，为客户创造良好的谈话环境； 接待并婉言拒绝推销员； 了解各部门所分管的各项工作项目，及时联络，尽量减少客户等候的时间，礼貌热情接待，为客户留下良好的第一印象。 3. 发通知、接来函 向客户发放管理处的通知、函件； 发放通知，函件需客户进行签收并确认签字；发各部门签收； 签收的通知、函件复印，存档； 接收客户来函；转交相关人员，填写转交记录； 通知及时复印盖章；按时发与客户；原则提前三天发出。 发放通知、函件要有客户接收人的签字和接收日期。 将有客户签收函件及时复印同通知原件和签收单存档备查。 及时将客户来函和传真交相关人员，转交记录详细填写。 4. 客户投诉处理 接受和记录有关工程方面的投诉； 接待客户关于服务及其他方面的投诉； 处理紧急投诉，及时通知上级和相关专业领导，重要投 诉应立即通知物业项目经理； “急客户所急”在5分钟报告相关专业；同时通知相关专业人员迅速到达投诉现场，投诉内容清楚，齐全，无漏项。 通知相关部门经理，并对投诉内容及结果作详细记录。 根据处理程序，在最快时间通知有关部门听从上级安排，配合工程部联络客户。保持冷静、将笔录所有相关情况向上级请示汇报。 5. 报修记录及总结 填写每日报修记录和工作维修单，及时通知相关工程专业； 仔细核对有偿服务的费用； 每天17：10时与工程部相关人员确认完成情况； 汇总一天的投诉报表，于第二日上午9：00交上级审核； 每周五下午15：00时汇总本周报修完成与未完成情况，并 上报上级； 填写认真仔细，通知内容清楚，计算费用准确无误。 按照程序要求确认无遗漏。 汇总当日及一周的报修完成情况和未完成报修数量，未完成原因。 跟进客户意见，收集客户满意度的反馈信息。 特殊及紧急情况可进行特别处理，并向上级汇报处理情况。 物业管理处客户服务部（前台工作责任书） 岗位责任 工作内容 / 流程 结果要求/标准 6.办公室安全环境管理 负责物业办公室安全管理和检查； 每日检查办公室的环境卫生； 每日下班前检查办公室的电器设备是否关闭； 配合管理处做定期的环境卫生及安全大检查； 访客要问明来意，制止外来人员随意进入物业办公室。 维护办公室内财务与财产安全。 保持办公室卫生环境，不留死角，发现问题及时通知保洁处理。 7.复印登记管理 掌握复印机正确的使用方法； 管理复印机的使用和登记； 控制复印纸的使用数量，收集环保用纸； 复印机发生故障及时维修 会正确使用，能指导他人，要求节约用纸。 检查监督使用和登记情况，每日核对复印数量有无出入。 收集环保用纸，内部使用的表格、检查记录等使用环保纸。 发生故障及时通知保养，或专业厂家跟进维修情况。 8.行政助理工作 按时参加管理处培训会议； 向上级汇报本部需完成的培训工作； 整理保管本部培训活动的记录表和资料； 4..汇总小区日报表报总公司 参加会议做好记录，及时汇报上级。 督促开展培训活动，负责参加培训人员的签到检查。 记录表和资料每月28日前收集、整理齐全 9.客户领取地插等物品 通知相关部门核对数量； 安排客户、客服、工程部等人员签字确认； 引领客户到相关部门领取并核对数量； 认真填写表格，礼貌待客，详细告知领取程序。 及时联系、积极寻找相关人员签字确认。 客户领取物品时仔细核对数量，检查物品是否完好。 10.协助客服主管工作 配合客户服务部助理交办的工作； 不清楚的工作需详细了解后在办理； 办理完成与否要给予回复； 认真办理，详细询问情况。 服从指导，跟进落实。 回复及时。 11.完成上级任务 服从上级管理，按时完成任务； 完成任务要向上级回复； 遵守各项制度，及时、准确完成交办任务。 跟进任务直至完成和回复上级。 12.遵守规定和制度 认真遵守管理处各项规定与制度