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燕莎百货服装销售话术 销售情景 22 顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小 错误应对 1.多穿几次就习惯了。 2.怎么会小呢，很合身呀？ 3.可能是您不习惯，我觉得挺好。 问题诊断 “多穿几次就习惯了”和“可能是您不习惯，我觉得挺好”这两种说法 将原因归结为顾客自己不习惯，但为什么不习惯，则没有具体涉及，所以缺乏说 服力。“怎么会小呢，很合身呀”，则是导购只站在自己的角度强调个人观点， 并没有充分了解顾客的想法，然后有针对性地解除顾客疑虑，所以没有说服力。 导购策略 导购可以首先确认对方对款式、颜色是否满意，如果导购确实认为大小 合适，可以询问顾客平时的穿着习惯，然后有针对性地与对方沟通，关键是要让 顾客信任你的推荐。 语言模板 导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？ （款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？ 如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其 实不会的，只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比 较，您稍等一下。 导购：请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？ 这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为您之前 的穿着习惯，所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而 且很有特色，您看这里……（阐述衣服利益点） 因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空。 销售情景 23 我不喜欢这款衣服，看起来太老土了 错误应对 1.不会呀，怎么会呢？ 2.不会的，这款很洋气。 3.不会吧，配你正好合适。 问题诊断 “不会呀，怎么会呢”和“不会的，这款很洋气”，属于导购自以为是 的独白，这种直接否认没有任何说服力。“不会吧，配你正好合适”，本来顾客 就觉得这款衣服老气，可导购还这么说，给顾客的感觉就是导购在自说自话！ 导购策略 当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半， 所以作为导购要鼓励顾客多说话。我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说 出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多。 语言模板 导购：小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得 老气呢？ 哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针 对××顾客，所以设计上选择了××花色。来，您穿上看看，感觉应该就会不一 样了。 导购：哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显 得老气呢？ 是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了××元 素，花色上也特别选择了××花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加 年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。 导购：小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？ 哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍） 做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。 销售情景 24 你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢 错误应对 1.其实您穿深点颜色的衣服很好看。 2.不深，这算什么深，一点都不深。 3.每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。 问题诊断 “其实您穿深点颜色的衣服很好看”，明显过于牵强附会，属于没有任 何说服力的简单表白。“不深，这算什么深，一点都不深”，这种说法让顾客感 觉非常不舒服，是简单的直线思维方式。“每个人喜好不一样，我们的风格就是 如此”，这种说法过于强调自我，丝毫没有顾及顾客感受，也没有进一步推动顾 客购买的决策过程，属于非常消极的回应。 导购策略 顾客是上帝，但顾客绝对不是皇帝！我们应该尊敬顾客，但对于顾客说 的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行， 因为顾客对服饰搭配等方面的知 识很多时候并没有我们专业。导购人员作为顾客的形象顾问，对顾客不正确的观 点应该从专业角度进行合理引导与教育，这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。 就本案而言，首先可以认同顾客的感受，然后结合顾客的身体特点来解 释颜色深的好处， 这样反而更有说服力。 当然， 如果对方确实不愿接受你的观点， 或者你也觉得这个颜色不是非常适合，就应该及时引导顾客尝试其他色系的服 装。 语言模板 导购：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的 设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一 些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！ 导购：您说得对，我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。不过 还是有许多顾客喜欢， 最主要的是因为它的款式……并且它的面料……所以不管 是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服，身体伸展得开，而且更为关键的是，这款 衣服一点都不显脏。 导购：是的，这款衣服颜色确实有点