康乐服务实训教程 教学课件 作者 李玫23851康乐服务实训教程课件 05(200 220)P21 sy.docVIP

第五章 安 全 实 训 本章实训项目安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目1 客人人身财物安全预防 1 实训项目2 物品寄存服务 1 实训项目3 客人报失的处理 1 实训项目4 客人遗留物品处理 1 实训项目5 客人受伤的处理程序 1 实训项目6 常见创伤的处理 1 实训项目7 心脏复苏法 1 实训项目8 火灾预防和处理 1 实训项目9 其他安全事故的处理 1 本章实训学时合计 9 能够准确把握客人追求安全的消费心理具有高度的安全服务意识安全预防服务准确到位，防于未然1学时，计50min老师讲解25min，学生练习15min，考评10min。 （1）教师进行讲解（2）然后将学生分组，设定情景，进行模拟练习（3）进行综合训练，测试（一）实训准备 （1）准备实训工具，教师拟定情景方案（2）检查学生仪容仪表，要求着装整齐，精神饱满（3）讲明本实训的要求（4）内容讲解。 （二）实训开始 客人人身安全预防 （1）保安要随时观察进入的顾客，对可疑人员进行检查，看其是否携带危险品（2）在易发生事故的地方设置明显的警告标志，提醒客人遵守相关活动规则，以及可能潜在的危险。 （3）桑拿房服务员要加强干、湿蒸房的巡视，患有心脏病、高血压、低血压、肾脏病糖尿病的客人禁止干湿蒸，发现意外情况及时报告当班主管人员（4）游泳馆服务员对于饮酒过量的客人，要提醒其不要参加游泳等活动，并注意监控其活动（5）健身房服务员让客人了解自己的身体状况及特点，找出容易引发受伤事故的隐患，如是否有先天性疾病，心肺功能是否良好，肢体的柔韧性如何等（6）在进行康体健身活动前，要建议或指导客人做好热身运动，进行身体状态的适应性训练，使肌肉、关节及相关器官充分活动开，以增强身体的柔韧性，从而减少受伤的可能（7）在客人进行了剧烈运动之后，应让客人做些比较温和的整理运动，以使心脏血管系统功能恢复正常，并帮助排出肌肉内的代谢物质（8）服务员提供相关服务时，要注意自己操作的准确性、服务程序的正确性，要随时检查设备的工作状况，检查安全用具的质量，指导客人安全消费。 客人财物安全预防 （1）康乐中心前台服务员要提醒客人寄存贵重物品（2）更衣室服务员要提醒客人锁好柜子，保管好钥匙（3）对于神色慌张、锁牌又对不上号的客人，注意加强监控（三）综合训（1）学生分角色进行安全预防服务的综合实训（2）进行考核测试。 （四）实训结束 （1）将实训工具收齐并妥善保管（2）将实训场地进行打扫整理（3）教师进行总结，宣布本实训项目结束。 组 别 姓 名 时 间 得 分 项 目 应 得 分 扣 分 备 注 实训前准备工作 客人人身安全预防 客人财物安全预防 综合实训 总体印象 服务仪态端庄大方准确把握客人追求安全的消费心理操作熟练、准确，程序正确1学时，计50min其中示范讲解15min，学生练习25min，考核测试10min（1）按10人一组，进行模拟练习，教师边讲解边指导（2）将学生分为客人组、服务组进行实际操作，教师进行督导（3）进行综合训练，测试（一）实训准备 （1）准备实训工具，将寄存牌、钥匙等按顺序整理好（2）检查学生仪容仪表，要求着装整齐，精神饱满（3）讲解寄存财物的基本知识，讲明本实训的要求（二）实训开始 主动迎客 面带微笑，热情问候客人认真聆听，弄清客人寄存的要求将客人的要求复述一遍。 存放物品 请客人密码将客人物品存放于物品柜中若存衣服，将客人衣服挂好，检查衣服口袋，将对应牌子夹在袖口处交给客人对应的牌，告知客人保存好牌。 登记入册 将客人、寄存牌号寄存时间等记录在登记簿上。 领取物品 礼貌地请客人报出，出示寄存牌核对登记簿上的记录，如果无误，收回寄存牌，帮客人取出物品在记录簿上标明“已取走”。 （三）综合训（1）学生分角色进行服务过程综合实训（2）进行考核测试。 （四）实训结束 （1）将实训工具收齐并妥善保管（2）将实训场地进行打扫整理（3）教师进行总结，宣布本实训项目结束。 姓 名 时 间 得 分 项 目 应 得 分 扣 分 备 注 实训前准备工作 主动迎客 存放物品 登记入册 领取物品 综合实训 总体印象 考核时间： 年 月 日 考评师（签名）： 实训项目3 客人报失的处理 一、 实训要求 耐心细致对待客人能够准确把握客人心理处理问题得体、妥当1学时，计50min其中示范讲解15min，学生练习25min，考核测试10min（1）先按10人一组，进行模拟练习，教师边讲解边指导（2）然后将学生