康乐服务实训教程 教学课件 作者 李玫23851康乐服务实训教程课件 第三章.docVIP

第三章 服务技能实训 第一节 基本服务技能实训 实训项目1 托 盘 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）实训准备 （二）实训开始 1．理盘 2．装盘 3．起盘 4．托盘 5．托盘站立 6．托盘行走 7．托盘服务 8．卸盘 （三）综合训练测试 （四）实训结束 六、 测试表 实训项目2 铺 台 布 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）撒网式铺台布 1．实训准备 2．实训开始 3．综合训练测试 4．实训结束 （二）抛撒式铺台布 1．实训准备 2．实训开始 3．综合训练测试 4．实训结束 （三）推拉式铺台布 六、 测试表 实训项目3 摆 台 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）实训准备 （二）实训开始 1．铺台布 2．摆餐椅 3．摆餐具 4．摆饮具 5．摆公共用具 （三）综合训练测试 （四）实训结束 六、 测试表 实训项目4 卫 生 清 洁 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）实训准备 （二）实训开始 1．抹布抹尘 2．地面清洁 3．墙壁清洁 4．器材、设施和用具的清洁 （三）综合训练测试 （四）实训结束 六、 测试表 实训项目5 清洁器具的使用 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）实训准备 （二）实训开始 1．抹布的使用 2．扫帚的使用 3．拖把的使用 4．吸尘器的使用 5．清洁剂的使用 （三）综合训练测试 （四）实训结束 六、 测试表 实训项目6 斟 倒 酒 水 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）实训准备 （二）实训开始 1．示酒 2．酒水开瓶 3．斟倒酒水 （三）综合训练测试 （四）实训结束 六、 测试表 实训项目7 客用品消毒 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）实训准备 （二）实训开始 1．选择消毒方法 2．稀释消毒剂 3．物品消毒 （三）综合训练测试 （四）实训结束 六、 测试表 第二节 基础服务程序实训 实训项目8 茶 水 服 务 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）实训准备 （二）实训开始 1．询问客人需要 2．冲茶 3．斟倒茶水 （三）综合训练测试 （四）实训结束 六、 测试表 实训项目9 递 送 物 品 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）实训准备 （二）实训开始 1．递送菜单、酒水单 2．递送食品和酒水 3．递送餐具和酒具 4．递送毛巾、浴巾等 5．递送账单 （三）综合训练测试 （四）实训结束 六、 测试表 实训项目10 引 领 服 务 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）实训准备 （二）实训开始 1．站姿 2．向客人问好 3．引领服务 （三）综合训练测试 （四）实训结束 六、 测试表 实训项目11 推 销 服 务 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）实训准备 （二）实训开始 1．向客人问好 2．了解客人的需要 3．适时介绍并推销 4．记录 5．致谢 （三）综合训练测试 （四）实训结束 六、 测试表 实训项目12 结 账 服 务 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）实训准备 （二）实训开始 1．准备账单 2．为客结账 3．致谢道别 （三）综合训练测试 （四）实训结束 六、 测试表 实训项目13 接 受 投 诉 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）实训准备 （二）实训开始 1．了解事情过程 2．表示同情和理解 3．记录要点 4．解决问题 5．检查、落实和总结 6．归类存档 （三）综合训练测试 （四）实训结束 六、 测试表 实训项目14 物 品 出 租 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、 实训步骤与操作标准 （一）实训准备 （二）实训开始 1．了解客人需要 2．说明有关规定 3．填写租用单 4．预付定金 5．交付物品 （三）综合训练测试 （四）实训结束 六、 测试表 实训项目15 寻 呼 服 务 一、 实训要求 二、 实训时间 三、 实训工具 四、 实训方法 五、