沟通技巧教学课件 作者 惠亚爱 第八章 电话沟通技巧.pptVIP

第八章 电话沟通技巧 本章学习目标 了解电话沟通的基本礼仪 了解情境分析法在电话沟通中的应用 掌握拨打与接听电话的技巧及程序 掌握转达电话以及应对特殊事件及 电话障碍的技巧 一、电话沟通礼仪 重要的第一声 要有喜悦的心情 端正的姿态与清晰明朗的声音 迅速接听电话 认真记录电话 有效电话沟通 挂电话前的礼貌 情境分析法在电话沟通中的应用 1、通话时间的选择 2、通话地点的选择 3、通话对象的选择 4、通话内容的选择 5、分析打电话的原因 6、确定打电话的方式 打电话的准备工作 研究目标客户的基本资料 确定自己的主要目标和次要目标 整理一份完整的建议书 其他准备事项 通话过程中 要用新奇的开场白吸引对方的注意 达成协议的一般技巧 有效结束电话 接电话的准备工作 调整心态 准备纸笔 打电话和接电话的程序 打电话和接电话应注意的问题 接听电话的程序 拨打电话的程序 转达电话的技巧 关键字句听清楚了吗 慎重选择理由 应对特殊事件的技巧 听不清对方的话语 接到打错了的电话 遇到自己不知道的事情 接到领导亲友的电话 接到客户的索赔电话 应对电话障碍的技巧 与助手搞好关系的策略 懂得应付对方的反对 向老板助手施压 应用专家的计谋 巧用“谎言” 运用标准化的技巧 越过电话障碍的11“金句” * * 结束通话后的整理工作 记录好顾客的情况 迅速调整情绪去拨通另外一个电话 通话过程中 技巧性的打听客户姓名 有效倾听客户的意图 其他注意事项 有效结束电话 结束电话后的整理工作 *