“顾客关系管理”理念和我国服务型政府的构建.pdf

摘 要 服务型政府是西方发达国家及我国政府改革的基本目标。构建 服务型政府属于政府改革的范畴，而我国历次的政府改革存在的片 面化、单一化、抽象化等弊端，使我国政府改革～直在“精减—— 膨胀——再精减——再膨胀”的怪圈中徘徊，这使我们不得不认真 思考“服务型政府的基本走向”及“应该如何来构建服务型政府” 等基本问题。从目前的有关文献来看，关于服务型政府的构建，许 多学者都是从宏观的角度进行探讨，对于应该怎样实现服务型政府 的操作层面却很少论述。什么样的理念产生什么样的行为，构建服 务型政府首先要解决理念指导问题。顾客关系管理是一种跨在改善 企业与顾客之间关系的新型管理模式，是一种企业在信息时代谋取 生存之道的管理制度和方法，同时也是一种“以顾客为中心”的管 理理念。笔者认为，如果“三个代表”的思想给予构建服务型政府 宏观上的指导，那么“顾客关系管理”理念则能从微观层面上有效 地指导服务型政府的构建。笔者通过对“顾客关系管理”理念与服 务型政府的基本理论问题及“顾客关系管理”理念对构建服务型政 府的意义分析，论证了这一观点。在此观念的指导下，具体阐述了 “顾客关系管理”理念对构建服务型政府的内在要求：树立正确的 行政理念、创新组织形态、变革管理方式；阐述了构建服务型政府 的基本对策：营造压力环境、建立健全内部管理机制、健全实施服 务承诺制。 关键词：政府改革顾客关系管理理念 服务型政府构建 Abstract The iSabasic serving typegovernment goa]ofgovernment reforminthewestern our COURtriesand developed country． of Thestructurethe tothe serving typegovernmentbelongs the reform．The in of drawbackexist categorygovernment ing 1 reformofour asone al preyious country，such government and —sidedness、simplification、meltingabstractlyere，have and in our reform down made wanderingup countrygovernment the circie strange alltime．Thatmakesushave again” again--expanding atthesebasic of“thehasictrend pondereddeeplv