《前厅与客房管理》教学大纲.docVIP

《前厅与客房管理》课程教学大纲 一、课程概述 《前厅与客房管理》是一门操作性、实务性特点十分明显的课程。本课程管理学》、旅游学》饭店管理》等 二、教学目的 通过本课程的学习，全面系统饭店房务部门运行的规律和业务知识客房产品生产过程和销售过程管理的基本理论和方法掌握现代饭店房务管理的特点、内容及方法，培养学生解决房务管理中所面临各种问题的能力，为房务管理打下基础前厅与客房管理》教参：余炳炎，《现代饭店房务管理》，上海人民出版社，2002年国家旅游局人教司《饭店前厅部的运行与管理》，国家旅游局人教司《饭店客房部的运行与管理》，/ 旅游经理人网/ 携程旅行网/ 艺龙网/ 中国旅行热线/ 信天游网/index_new.asp 聪慧网/ 四、教学方式 本课程在讲授过程中以理论讲授、实验教学和案例教学为主，充分利用多媒体组织学生收看录像教材同时该课程操作性强，相应的客房模拟实。?内容内容地位的组织机构的组织机构的组织机构内容?? 难 点：超额预定及其计算以及处理的方法。 新知识点：超额预订、预订收益管理。 4.礼宾服务管理（2学时，理论讲授、案例分析教学） 基本内容：金钥匙理念以及金钥匙的岗位职与素质要求；金钥匙服务哲学与素质要求；门童与迎宾；行李服务管理；总机房服务管理；商务中心。 重 点：金钥匙服务理念 难 点：金钥匙服务理念、叫醒失误的处理。 新知识点：金钥匙服务理念。 5.总台接待与收银业务管理（3学时，理论讲授、案例分析教学） 基本内容??? 6.总台销售管理（3学时，理论讲授、案例分析教学） 基本内容：客房状态的类型及其控制；总台销售艺术与技巧。 重 点：总台销售艺术与技巧。 难 点：客房状态的控制、总台销售艺术与技巧。 7.总台信息沟通（1学时，理论讲授、案例分析教学） 基本内容：有关报表的制作；前厅部与其他各部门的沟通协调。 重 点：前厅部与客房部以及和销售部的沟通协调。 难 点：前厅部与客房部以及和销售部的沟通协调。 8.宾客关系管理（3学时，理论讲授、案例分析教学） 基本内容：大堂副理；客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；客史档案的建立；客人对酒店产品的需求心理；宾客沟通的技巧。 重 点：客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；客人对酒店产品的需求心理；宾客沟通的技巧。 难 点：客人投诉及其处理的程序、方法与艺术；宾客沟通的技巧。 新知识点：客史档案的建立。 9.房价管理（4学时，理论讲授、案例分析教学） 基本内容：影响客房定价的因素；客房定价目标；归纳补充客房定价法与价格策略；房价体系与平均房价。 重 点：客房定价目标；客房定价法与价格策略。 难 点：客房定价法与价格策略。 10.收益管理（2学时，理论讲授、案例分析教学） 基本内容：收益管理的原理与功能；“收益管理法”的实施。 重 点：收益管理的原理与功能及其实施方法。 难 点：收益管理的原理与功能及其实施方法。 新知识点：收益管理的原理。 11.客房部概述（2学时，理论讲授、案例分析教学） 基本内容：客房部的地位作用及主要任务；客房类型与客房设备；特色客房。 重 点：客房设备及布局；客房设计与装修。 难 点：客房设计与装修。 12.客房组织管理（2学时，理论讲授、案例分析教学） 基本内容：客房部组织机构；客房定员；客房部经理；楼层领班。 重 点：客房定员。 难 点：客房定员。 13.客房服务管理（2学时，理论讲授、案例分析教学） 基本内容：客房服务的组织模式；客房服务中心的管理；客房服务项目及其服务规程；提高客房服务质量的途径；客房部个性化服务；客房贴身管家；客房部与酒店相关部门的协调；常见问题的处理。 重 点：客房服务的组织模式；提高客房服务质量的途径；客房部个性化服务的全面实施。 难 点：客房服务的组织模式；提高客房服务质量的途径。 新知识点：客房优质服务、客房贴身管家。 14.客房卫生服务与管理（3学时，理论讲授、案例分析教学） 基本内容：客房清扫作业管理；客房的计划卫生；客房清洁质量的控制；公共区域的清洁保养。 重 点：客房清洁整理与质量控制；客房清扫作业管理。 难 点：客房清洁整理与质量控制；客房清扫作业管理。 15.客房安全管理（1学时，理论讲授、案例分析教学） 基本内容：客房主要安全问题及其防范；火灾的预防、通报及扑救。 重 点：客房安全管理；火灾的预防、通报及扑救。 难 点：客房安全管理。 16.客房部人力资源管理（2学时，理论讲授、案例分析教学） 基本内容：客房部员工的素质要求；客房部员工的培训；客房部员工的考核与工作评估；客房部员工激励。 重 点：客房部员工的评估依据、方法、程序和内容；与员工激励的方法