拨打客户电话服务规范.pptVIP

1．准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码； 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等； 明确通话所要达到的目的。 2.问候、告知自己的姓名 例如，“您好！我是中国邮政速递某某部门的王阳”。 一定要报出自己的姓名。 讲话时要有礼貌。 3.确认电话对象 例如，“请问某某单位的张光先生在吗？”“麻烦您，我要找一下李伟先生。” 必须要对对方进行确认。 与要找的人接通电话后，应重新问候。 4．电话内容 例如，“麻烦占用您一点宝贵时间，今天打电话是想向您咨询一下关于××业务您的使用情况，您对我们的服务满意吗？” 应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点。 5．结束语 如“谢谢”、“麻烦您了”等等。 语气诚恳，态度亲切。 6．放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。 （1）要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）。 （2）注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话。 （3）准备好所需要用到的资料、文件等。 （4）讲话的内容要有次序，简洁明了。 （5）注意通话时间，不宜过长。 （6）要使用礼貌语言。 （7）外界的杂音或私语不能传入电话内。 （1）在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 （2）有客户的固定电话或办公电话时不要随意拨打客户移动电话，找不到时再拨手机。 （3）如对方处在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。 （4）当听出客户移动电话处在漫游的状态下要长话短说，不要造成对方话费的浪费。 （5）当听出客户在说话时很轻声时，说明不方便接听电话，如不是很重要的事情就要告知方便的时候再次联系。 快递客服人员在给客户打电话时或者接听电话时，应遵循一定的服务规范。 在向快递客户问候的时候，鉴于电话沟通缺乏身体语言，难以准确地表达复杂的思想和信息，应注意以下几个方面。 客服人员要做到亲切、热情、自然，身体要坐端正，以避免声音受压抑。 说话要清晰，语调亲和，开场白要消除客户的顾虑，自我介绍要简洁明了，自己企业的名字应说得清晰而且缓慢，便于突出强调。 在询问了客户之后，要迅速记下了解到的内容和捕捉到的信息，确定问题的实质和客户的真实想法。 要认真倾听客户的投诉，并在思考后迅速作出回应，表示出对客户的处境和心情的理解。 * 拨打客户电话服务规范 快递服务礼仪与规范精品课程 主讲教师：叶卿 联系方式：QQ282552453 一、拨打电话的服务流程和基本用语 一、拨打电话的服务流程和基本用语 一、拨打电话的服务流程和基本用语 二、注意事项 视频学习 三、拨打客户移动电话时的基本要领 小资料 ——电话沟通的服务规范 小资料 ——电话沟通的服务规范 *