旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 10(137 155)P19 wl.docVIP

第十章 客房服务人员的服务礼仪实训 本章实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目6 楼层迎宾服务 2 实训项目7 客房清洁整理服务 2 实训项目8 送茶水服务 1 实训项目9 洗衣服务 1 本章实训学时合计 6 实训项目6 楼层迎宾服务 一、 实训目的 通过对本节的学习，使学生掌握客房服务工作中的一项基础技能。能让客人进入楼层后，一方面处处倍感宾至如归，另一方面在精神上获得超值享受。 二、 实训要求 树立热情周到、一视同仁的接待态度和安全保卫意识，熟练掌握楼层迎宾服务的礼仪流程。 三、 实训准备 模拟电梯门框、模拟标准客房、住宿凭证等。 四、 教学环节设计 五、 实训时间 实训授课2学时，共计90分钟，其中示范讲解30分钟，学生操作50分钟，考核测试10分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 1．教师进行示范讲解 （1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。 （2）向学生讲解接站前的准备工作，包括：①客人情况：客人姓名、常驻地、国籍、人数、抵离酒店的时间、宗教信仰和风俗习惯等；②房间：房间的布置和设备符合客人的要求和接待规格。 （3）示范楼层迎宾服务礼仪，包括如何引领入房、带房、敲门、入门、介绍房间和道别等内容。 2．学生实训 （1）学生每4人一组，分别扮演1位客房服务人员和3位客人，按照教师要求和示范，分别模拟针对散客和团队客人的楼层迎宾服务礼仪，轮换角色操作楼层接待的流程。 （2）在实训过程中，每个人根据自己的角色写出实训中出现的问题并进行分组讨论，出现有争议的地方由教师进行解答。 3．实训结束 实训结束后，先由教师进行点评，对学生提出的问题进行针对性的回答，对操作不规范的流程和学生进行针对性的演练和指导。 （二）操作要领 （1）将客房按酒店要求布置，如开音响、调节空调温度等。如有不妥之处应立即修复。 （2）提前到达电梯门口，为客人开电梯门，主动问候客人，并说出自己的身份，检查房号，确认客人身份。 （3）核对房卡，接过客人的房间钥匙，征求客人意见是否需要帮助其提拎行李。 （4）引领客人到客房，在引领过程中，如客房在走廊的左侧，服务人员应在客人的右前方引领；如客房在走廊的右侧，服务人员则应在客人的左前方引领。 （5）在房门前，放下行李，按程序用钥匙打开房门，退到门边，请客人入内，然后提行李进入，征求意见再将行李放下。 （6）详细介绍房间的设施、设备及其使用方法，以及在使用过程中的注意事项。 （7）退出房间，告诉客人楼面的电话或客房服务中心电话，确认客人暂时无需其他服务后，问候客人，祝客人住得愉快，退出房间，面向客人关上房门，回到工作间写好记录，准备进行其他服务。 七、 注意事项 客房服务人员在进行楼层迎宾服务时应注意以下事项。 （1）客人从电梯出来，服务人员应及时上前提供服务。 （2）不得将客人房间号弄混，使客人不能顺利进入客房。 （3）在引领过程中，如遇拐弯、上下楼梯，应停下向客人伸手示意。 （4）进房后，应征求客人意见再将行李进行正确摆放。 （5）介绍在客房内设施使用中可能会出现的问题。 （6）如客人面带倦容，或已第二次入住则应省去介绍环节。 （7）背对客人退出房间。 八、 考核方式 1．评分要求 （1）按百分制计分，每项10～20分，分值不等，实训部分80分，实训报告20分。 （2）对学生实训的评价应从仪容仪表、接站态度、迎宾问候语和服务细节上把握，特别是在礼貌用语和礼节规范方面的表现。做到操作要领的方可获得满分，否则酌情扣分。 2．测试方式 （1）由教师预设出10个不同的情景，写在纸条上，测试时由学生抽取，按情景进行交流，教师对学生进行测试。 （2）每人模拟一个角色，针对接听电话设定的特定场景进行实训，教师对学生的表现进行考核。 （3）每5人为一组，每组发放一个案例，针对各组对案例的掌握及处理情况进行考核。 九、 测试表 组别： 姓名： 时间：　　　　 　　　 评价项目与内容 应得分 扣分 实得分 电梯迎客时礼仪 10 核对房卡时的礼仪 10 引领客人到房间时的礼仪 20 进房间时的礼仪 10 介绍房间设施时的礼仪 20 退出房间时的礼仪 10 实报告 20 五、 实训时间 实训授课2学时，共计90分钟，其中示范讲解20分钟，学生操作60分钟，考核测试10分钟。 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 1．教师进行示范讲解 （1）注意自己的仪容仪表，做到整洁、大方、得体。 （2）向学生讲解客房清洁整理准备工作，包括核实客房是否处于可进行清洁整理状态，所需客房用品是否齐全等。 （3）教师示范客房服