旅游礼仪服务实训教程 教学课件 作者王琦 主编 17(260 279)P20 fcr.docVIP

第十七章 会展现场服务人员礼仪实训 本章实训安排表 实 训 项 目 实 训 内 容 学 时 数 实训项目7 现场服务人员的报到服务 1 实训项目8 现场服务人员的签到服务 1 实训项目9 展台工作人员的服务 1 实训项目10 会展现场引导人员的服务 1 议 实训项目12 签约仪式服务礼仪 1 本章实训学时合计 实训项目7 现场服务人员的报到服务 一、 实训目的 训练学生熟练掌握在会展现场为客人办理报到的服务流程和服务礼仪，旨在培养学生树立为客人服务的意识、细心谨慎的工作态度，及锻炼学生灵活处事的能力。 二、 实训要求 教师在讲解中细致、全面，语速适当。学生仔细聆听、观看教师的讲解和示范。学生之间积极配合、通力合作，实训各环节紧凑、衔接，树立主动、热情的接待态度和细心周到的服务意识，熟练掌握报到的服务流程。 三、 实训准备 设备要求：警戒线、会议通知书、参展邀请书、身份证等证件、登记表、笔、材料、会展文件和费用等。 模拟场景：选择一个教室，设置桌椅、警戒线，模拟会展活动开始，客人报到的景象。如果条件允许，可以由学生模拟报到的客人。 四、 教学环节设计 五、 实训时间 实训授课1学时，共计45分钟其中示范讲解15分钟，学生操作25分钟，考核测试5分钟 六、 实训步骤及操作要领 （一）实训步骤 1．教师讲解 学生每4人一组，自动组队，分别扮演2名客人和2名接待人员，分别练习、互相指正。对操作过程有异议的问题，教师单独讲解，或示范讲解。 2．学生实训 在实训过程中，每个人根据自己的角色写出实训中出现的问题并进行分组讨论，出现有争议的地方由教师解答。对操作过程中出现问题的个别同学给予单独指导。 3．实训结束 （二）操作要领 1．查验证件 （1）需要查验的证件包括会议通知书、参展邀请书、单位介绍信、身份证和其他有效证件。 （2）查验证件时要用文明用语，如“您好”、“请”、“请出示”、“谢谢合作”等。 2．登记信息 认真填写客人的各项有关信息，不能遗漏。 3．接收材料 （1）热情、认真地讲明接收材料的目的和作用。 （2）对接收到的材料，要进行审查，审查后再统一分发。 （3）一定要统一接收并分发，不允许客人自行分发材料。 4．发放文件 （1）会议文件应到按照保密要求分类发放和管理。 （2）保密文件和需要清退的会议文件必须履行签收手续，并发给文件清退目录，嘱咐客人妥善保存，会后退回。 5．预收费用 （1）看清客人的费用支付情况，有的是已经通过转账付清的，有的则是在报到时用现金支付的。 （2）安排财会人员到报到现场，预收费用，并开具收据。 七、 注意事项 会展现场服务人员在进行报到服务时严禁出现以下情形。 （1）没有认真检查证件，导致一些不法分子混入，搞破坏。查验证件时，说话生硬，使用“你的证件”等不文明、不礼貌的语言。 （2）信息统计不准确，导致接待人员在统计人数时产生困难，或者统计不准确，导致安排住宿、餐饮等工作无法正常进行。由于信息统计的不准确，致使无法编制客人通讯录，或者通讯录内容错误，导致不必要的麻烦。 （3）没有讲明为何接收材料，而使客人产生如“没收材料”等的误解。对接收到的材料仅统一接收，统一分发，并没有经过审查，导致一些不良信息在会展活动中传播。没有进行材料的同一收发，而让客人在会场上自行分发，而影响会议和展览的秩序，同时也可能因自行分发而产生其他不良后果。 （4）会议文件没有按规定程序来发放和管理，而是像发宣传单似的随意发放，导致后期无法管理。保密文件和需要清退的文件没有做好相应的工作，解释不清楚，使客人没有听清楚要求，造成文件的流失，无法收回。 （5）没有分清客人的费用支付情况，导致多收或者漏收，并因此和客人产生摩擦，降低客人对会展活动的满意度。没有及时安排财会人员在报到现场预收费用，而由负责会场服务的人员自行收费，导致收费混乱，并且没有收据，使得后续工作无法正常进行。 八、 考核方式 1．测试评分要求 每一项能够按照操作标准进行操作，做到操作要领的方可获得满分，否则酌情扣分。 2．测试方法 分组测试，轮换角色进行测试，教师以客人的角色进行测评。 九、 测试表 组别： 姓名： 时间： 评价项目与内容 应得分 扣分 仪容仪表仪态 10 查验证件 登信息 10 接收材料 发放文件 10 预收费用 10 安排住宿 对流程的熟练掌握 10 考核时间： 年 月 日 考评师（签名）： 十、 课后作业及思考题 填写实训报告。 实训项目8