旅游心理与服务策略 教学课件 作者 薛英、车秀英、钱小梅 第19次课演示文稿.pptVIP

项目二：客房服务心理 项目二：客房服务心理 难熬的一夜 一次，王女士和女儿去海岛游玩，奔波了一天后，来到饭店住宿。打开房门，一股浓浓的烟味扑鼻而来，因为很累，王女士懒得再跟服务员交涉换房。临睡前想给女儿缝纽扣可找遍了抽屉也没找到针线。躺下后发现被褥潮湿很不舒服，她只好和衣而睡。熄灯后却听到卫生间马桶不断的滴水声，王女士实在睡不着，索性起来看电视，可打开电视却找不到节目，研究了半天也没搞懂节目如何搜索，只好作罢了。王女士好不容易熬到天亮，第二天起来，她的头昏沉沉的，游玩的兴致大减。 酒店撤消“六小件” 殷勤补过 旅馆经理对全体侍者命令道：“今天，对每一个顾客都要客客客气气，要热情侍候。” “怎么回事?要来重要人物?” 一名侍者轻声问道。 “不是“经理说，“因为今天的米饭烧糊了。” 美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。 二、客房服务的心理策略 案例：丢了一包黄土 一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办?客房部经理接到投诉后立即找到当班服务员进行调查。服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，诚恳地向客人致歉，并请客人留下通讯地址。然后客房部经理马上带领多名员工，到垃圾堆去寻找那包黄土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心寻找了三个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。 案例：隐形眼镜不翼而飞 王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，王夫人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处寻找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟，而在这一段时间内只有实习生小平进入房间打扫卫生。小平回忆当时的情景，想起是自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了，对此他后悔莫及。 案例：电热水壶 客房服务员小张正在走廊做清洁，1112房间的门打开了，王先生从房走出来对小张说：“你给我拿一瓶热水来。”小张有些奇怪，客房里已配有电热水壶，烧开水只需几分钟，王先生为什么要一瓶热水呢?难道是电热水壶坏了?但小张还是立刻微笑着对王先生说：“我马上给你拿来。”小张正准备去拿，1112房间的另一位客人走了出来，对着小张和王先生说：“不用拿了，我们没开插座开关。王先生顿时显得有些尴尬，不知说什么好。小张自然地说：“我们这电热水壶使用起来有些复杂，我们有时也烧不开水。”王先生听了小张的话后感到很舒服，很满意地对小张说：“那不用拿了，谢谢你。” 一双运动鞋 2009年夏季达沃斯年会期间200多位客人入住大连凯宾斯基饭店，其中一位客人科威特王子向酒店服务人员提出希望买一双11码的某名牌运动鞋，第二天就需要穿。酒店方面立即派出服务员到商场去购买，服务员跑了好几个商场，终于找到了客人所要的品牌。服务员考虑到出口到不同国家的鞋尺码可能会有所差异，为了保证客人买到合适的运动鞋，酒店服务人员买回了三双运动鞋10、11、12码各一双。晚上客人回来后通过试穿11码的运动鞋不合适，最终选择了12码的运动鞋，酒店服务人员的工作令客人大为感动。 您该吃药了吧? * * 课题三：旅游酒店服务心理 关于住酒店的笑话 求安全 求尊重 求舒适 有一位名人住酒店，为了检查房间有没有窃听器，把地毯翻了个遍，突然发现地板上有一个纽扣状的东西，于是费了九牛二虎之力把它给弄了出来，这时就听楼下轰隆一声，有人大叫：“电风扇怎么掉下来啦!” 一个苏格兰人从英格兰回到了家。家人问道：“在伦敦怎么样?”苏格兰人答道：“还行!就是那些英格兰人很奇怪。我住在旅馆时，他们像疯子一样在我隔壁敲了一夜墙。，“那你当时干什么呢?”“我没干什么!我只是吹了一夜笛子!’’ 一位绅士到旅游胜地的一家饭店要开个房间，侍者因为他没有预定而拒绝说：“房间全满，无法安排。”“听着!”绅士说，“假如我告诉你，总统要到这里来，你一定会马上向他提供一套客房吧?“当然啦，他是总……”“好了，我荣幸地通知你：总统今晚不来了。你把他的房间给我吧!” 案例： 求卫生心理 求方便心理 求舒适心理 求知心理 1 求尊重心理 2 求知心理 3 求卫生心理 4 求舒适心理 5 求安全心理 6 求方便心理 一、客 房 心 理 需 求 据《北京青年报》报道，习惯了国内宾馆酒店客