现代物流营销管理李雪松电子教案 第12章.pptVIP

第12章 物流客户服务与关系管理 教学目的 让学生深刻理解物流客户服务的基本概念 、要素，掌握物流服务质量的内涵及外延。理解并熟练运用客户满意战略对物流企业实施客户关系管理。 教学内容 物流客户服务 物流客户服务质量管理 物流客户满意度评价 物流客户关系管理 第一节 物流客户服务 一、物流客户服务的概念 物流客户服务是按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的经济活动。其内容是满足货主需求，保障供给，在量上满足货主在适量性、多批次、广泛性上的需求；在质上满足货主在安全、准确、迅速、经济等方面的需求。具体包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工等以及与其关联的物流信息。 可以形象地用7R原则来描述物流客户服务的过程，即在合适的时间（right time）、合适的地点（right place），以合适的价格（right price），通过恰当的渠道（right channel），为合适的客户（right customer）提供合适的产品和服务（right product or service），使客户的合适需求（right want）得到满足，让渡顾客价值。 二、物流客户服务的要素 交易前要素：客户服务条例 、客户服务组织结构 、物流系统的应急服务 、咨询服务 。 交易中要素：订货时间 、缺货频率 、订货便利性 、特殊货物运输。 交易后要素 ：配套服务 、产品跟踪 、客户抱怨 。 三、物流客户服务的基本能力 物流客户服务从接受客户订单开始到商品送到客户手中，这一系列的服务流程体现了物流客户服务的基本服务能力，可从以下三个方面考查： 1 .可得性 ：可得性是指物流企业拥有的满足客户需求的能力。物流企业按预期的客户订货进行存货储备。厂商满足特定客户对存货需求的能力，可以通过缺货频率，供应比率和订货完成率三个指标进行衡量。 2 .作业完成绩效 ：分析综合物流的最基本单位是完成周期，作业衡量可以通过速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明完成周期。 3 .可靠性 ：可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务，它体现业绩的一贯性和可靠性。其具体指标体系主要反映在：订货周期的稳定率、订单处理准确率、结算正确率、货物完好送达率。 第二节 物流客户服务质量管理 一、服务质量的内涵 服务质量是指服务固有的特性满足客户和其他相关要求的能力。 大量的事实证明，质量的提供可以带来重复的购买和新的顾客，重复的顾客为服务组织带来利润。 二、诊断服务质量中的失败差距 服务质量过程从理论上说可以通过管理层、员工以及消费者期望和感知之间的差距来衡量。 服务差距(service gap)是其中最重要的差距，它是指顾客对服务的预期与对实际交付的服务感知之间的差距。 服务性企业的最终目的是消除或至少尽可能的减少服务差距。 服务质量模型 测量服务质量：服务质量模型(SERVQUAL) 顾客满意和服务质量的测定都是通过感知和期望之间的对比来得到的，服务质量模型等级是最常用的一种服务质量的测定方法。 服务质量模型方法基于服务质量的五个方面，而这五方面是通过对顾客的广泛关注和分组调查得到的。这五个方面包括有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。 三、物流服务质量的内涵 物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力。 物流服务质量一般包括物流技术质量和物流功能质量。 物流服务质量呈现出全员参与、全程控制和全面管理的特点。 四、物流服务质量的形成 物流服务质量主要来源于以下三个方面： 设计来源，即分析客户类型和客户需求； 供给来源，即设计好物流服务提供给客户的方式； 关系来源，即物流服务人员与客户之间的关系。 五、物流服务质量管理基本程序 1.构建物流服务质量体系 物流服务质量管理体系具备的要素： 制定质量方针 明确质量环 机构配置 资源配置 质量活动的确定 2.对物流客户服务设计进行质量管理 物流服务设计是决定物流服务质量的主要因素，物流服务设计管理包括以下几个方面： 物流企业员工； 物流客户 ； 物流组织和管理结构； 物流有形环境与技术环境。 3.对物流客户服务提供过程质量管理 对运输、仓储、库存等主要物流服务活动过程进行质量管理，可以采用以下一些指标：运输过程质量管理、仓储过程质量管理、库存过程质量管理。 4.物流客户服务质量的完善与提高 营造持续改进的良好环境 ； 设定客户服务质量标杆 ； 改善客户服务流程 ； 开展个性化服务 第三节 物流客户满意度评价 在当今世界经济与文化一体化发展的大趋势下，各种颇具文化底蕴的企业经