新形势下国产品牌手机售后运作思路.docVIP

新形势下国产品牌手机售后运作思路 山寨手机在政策的打压下，已经无处可藏，有实力的山寨厂商纷纷转型品牌运作，国产品牌手机如雨后春笋般的爆发态势，充斥着有限的市场。 这个势头，一如当年“三码”创业时期，炙热而烫手。深圳，进入了世界产业史上最密集、最壮观的品牌群战争。在手机市场不断饱和的新形势下，注定着新一轮国产品牌竞争进入生死战。 如何取得这场战争的胜利，是品牌经营者不得不面对的残酷现实。要在品牌割据的市场中立于不败之地，品牌经营者除了正确地对品牌进行定位和诠释外，也必须对售后价值进行重新的定位。过分强调销售作用，而忽视售后潜在的价值，最终被消费者和代理商抛弃。 在21世纪新经济的时代，其在本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠拢。而在整个服务中，售后服务占了尤为重要的地位。因此，企业在进行品牌建设时，国产手机要以品质和服务为突破点，努力塑造品牌形象。企业不应再将售后看成包袱，而应将市场、销售、售后有机结合，充分发挥售后在提升品牌信誉方面不可替代的作用，从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。 首先，企业应努力提高产品质量，用优质的产品赢得消费者的信赖，把握好市场节奏，把产品做好，不能为单纯求快，而忽视产品质量。良好的手机品质是售后服务的根基所在，有了好的品质手机，公司的售后服务就敢于承诺。 其次，要打造好售后服务体系。售后服务是企业经营理念和管理水平的综合体现，成功的售后服务是建立在服务意识、企业制度、物资投入基础之上。企业要建立“以客户为中心”的服务宗旨，塑造和培育“以客户为中心”的企业文化，需要用关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，完善售后服务体系，切实提高消费者的满意度。在手机这个快速变化的行业里，最忌讳的是浮躁，而创建一个品牌更没有捷径可走，手机企业要踏踏实实做好产品，认认真真的做好服务，有品质才会有品牌，有用户才有发展的动力。 一、在售后体系的内部管理上，健全组织，建立顺畅完备的业务流程，规范的操作规程和规章制度，明确岗位职责。尤其在绩效考核上要体现出鼓励服务的精细和高质量。制定年度培训计划，定期培训员工，提高员工的服务水平和专业技能水平。强化6S现场管理，有条件可以导入ISO9000质量管理体系。 内部管理上可依据ISO9001条款和《国家三包规定》、《产品质量法》等国家相关法律、法规，制定ISO9001二级文件《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》。 在《售后服务管理规定》程序文件中确定售后服务所有的业务流程，明确管理项目：如：《维修站管理》、《退换机管理》、《配件管理》、《顾客返修品管理》、《修理作业指导书》、《维修站技术支持》、《收款、付款管理》、《质量信息统计》、《对各级销售代理关于售后服务的要求》、《售后服务工作手册》、《备机管理》、《测试仪表的管理》、《合同管理》、《配件订购步骤书》。 在《顾客满意管理规定》程序文件中确定公司对顾客满意信息的收集、分析和评价要求的程序和具体实施办法。 通过以上文件规范操作，提高工作质量，提升服务水平，加强公司自身的全员品牌、品质、服务意识。让每一个岗位的员工在做其岗位工作的时候都能站在品牌、品质、服务的意识上考虑问题，培养员工的主人公精神，让每个员工都知道我为公司工作是自己发展的需求。 在实际的管理中可根据ISO9001条款PDCA的管理原则，随时对步骤书进行改善，不断进行流程改进，使其更加科学化、高效化、职业化。这样不仅便于日常监督、管理，而且可以实现各项业务正确地进行，达到减少出错率，提高工作质量的目标。  二、在对外服务上，依据《售后服务管理规定》和《顾客满意管理规定》提升服务水平外，做为一个品牌手机必须走全国联保之路，对于一个新品牌，要真正走全国联保之路还需要一定的时间，但必须要做为一个终极目标来不断推进。 进口品牌诺基亚、三星、HTC、摩托罗拉、苹果，通过自建维修站和售后外包方式基本实现全国联保，但国产品牌还没有真正实现全国联保。目前国内手机售后服务大多都是通过销售渠道建立的，其服务只限于该区域，一旦客户手机在异地出现问题是不予处理的，打电话到总部，总部说该机型没有授权当地服务，有问题可以寄到总部处理。但往往手机厂家都拿着“三包法”的谁销售谁处理的砝码来搪塞消费者，其最终的结果就是该品牌在消费者心目中大打折扣，这也是国产手机一直不能在消费者心目中树立良好形象的重要原因。口碑胜于奖杯，消费者在无奈之下只能选择有全国联保的洋品牌。 一个品牌要发展，要在消费者心目中产生好感就必须加大其售后服务的投资力度，实现全国联保才能使品牌在手机市场立于不