人际沟通与交流 教学课件 作者 978 7 302 29993 6 第一章.ppt

五、与人沟通的基本素质要求 待人要真诚善良（案例1-6） 考虑对方的心理需求（案例1-7、1-8） 宽宏大度 （案例1-9） 第二节 沟通的过程 一、沟通时人脑的作用 吸收印象 加工思想 产生语言 信息策划 信息编码 信息传输 信息解码 信息反馈 干扰 干扰 干扰 干扰 干扰 二、沟通的步骤 * 沟通实例 语言沟通 非语言沟通 日常的沟通与倾听技巧 职场沟通技巧 交友沟通技巧 管理沟通技巧 谈判中的沟通 跨文化沟通 现代沟通方式 本课程的内容 1990年1月25日，由于阿维安卡航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故。 晚7：49分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，晚8点整机场交通管理员通知52航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8：45分52航班的副驾驶向肯尼迪机场报告“燃料快用完了”，但在晚9：24分之前，机场未批准降落。在此之间，航班机组成员没有再向机场传递任何情况十分危急的信息，只是机组成员在相互紧张地通告说他们的燃料供给出现了危机。 晚9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人全部遇难。 为什么学习人际沟通 是沟通的障碍导致了这场悲剧。飞行员一直在说他们在缺乏燃油的情况下飞行。这是飞行员常讲的一句话，在耽搁的那段时间内，地面控制人员假设毎架飞机都有燃油缺乏的问题。但是，如果52型飞机上的飞行员急促地用燃油紧急，十分危急这样的字眼，地面控制人员就有责任让这架飞机先于其他飞机降落。52型飞机上的飞行员从未使用危急这个字眼，所以，肯尼迪机场的工作人员从未了解飞行员当时的真实情况。 52型飞机上飞行员的说话语调也没有表现出燃油缺乏问题的严重性和紧迫性。这些地面控制人员接受过训练，可以在此类情况下辨析飞行员语调的微妙不同。尽管52型飞机机组成员之间非常不安地讨论着燃油问题，但是他们与肯尼迪机场工作人员沟通时的语调却十分冷静和正常。 提供一次正常的危急请求需要飞行员完成大量的书面报告，而且，如果一名飞行员被发现忽略了一次飞行所需要燃油的计算，联邦航空管理机构就会吊销他的飞机驾驶执照。这些不利的后果强烈地阻止了飞行员进行呼救。 为什么学习人际沟通 1、一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。 2、美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 3、哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者被解雇的占82％。 人际沟通的重要性 1、在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会：（?? ） ?? A、马上气愤的走开。 ?? B、于是你也就不说了，但你可能会很生气。 ? C、等等看还有没有说的机会。 ? D、仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一个方式去说。 自我沟通能力小测试 2、去参加同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友对婚礼的情况很感兴趣，这时你会告诉她（他）：（?? ）??? A、详细述说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节。??? B、说些自己认为重要的。 ??? C、朋友问什么就答什么。 ??? D、感觉很累了，没什么好说的。 自我沟通能力小测试 3、你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩弄他的手机并有声音干扰的会议现场，这时你会：（?? ） ??? A、幽默地劝告下属不要玩手机。??? B、严厉地叫下属不要玩手机。 ??? C、装着没看见，任其发展。 ??? D、给那位下属难堪，让其下不了台。 自我沟通能力小测试 4、你正在跟老板汇报工作时，你的助理急匆匆跑过来说有你一个重要客户的长途电话，这时你会：（?? ） ???A、说你在开会，稍后再回电话过去。 ???B、向老板请示后，去接电话。 ???C、说你不在，叫助理问对方有什么事。 ???D、不向老板请示，直接跑去接电话。 自我沟通能力小测试 5、去与一个重要的客人见面，你会：（?? ） ??? A、像平时一样随便穿着。 ??? B、只要穿得不要太糟就可以了。 ??? C、换一件自己认为很