人力资源管理 第2版 教学课件 作者 王宝石 第十一章 人际沟通技术.pptVIP

第三篇 技术篇 [案例讨论] 小道消息传播带来的问题 某贸易公司是一个快速发展的大型公司，最近公司总部出现 了一系列的传闻。公司总经理张健想卖出自己的股票，但又想 保住总经理的职务，这在公司里已经是公开的秘密了。他为公 司制定了两个方案：一是将贸易公司的附属单位卖掉，另一个 是利用现有的基础重新发展。他自己曾对这两个方案的利弊进 行了分析，并委托副总经理李明提出参考意见。李明曾为此起 草了一份备忘录，随后叫秘书赵红打印。赵红打印后即到员工 咖啡厅去。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理王东，并把这 一秘密告诉了他。赵红对王东悄悄地说：“我得到了一个极为 轰动的最新消息。他们正准备成立另外一个新的贸易公司。他 们虽说不会裁减员工，但我们应该联合起来，有所准备啊！” 这些又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上 司方乐。 方乐为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理李丁。李 丁也加入了他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现起不减员 工的诺言。 第二天，赵红正在打印两份备忘录，被路过办公室 的探听消息的赵刚看见了。赵刚随即跑道办公室说：“我真不敢 相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给东方贸易公司了， 而且要大量削减员工呢！”这消息传来传去，几天后又传回到总 经理张健的耳朵里。张健也接到了许多极不友善，甚至是敌意 的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工 人，有的人也与别的公司联合而感到高兴。而张健则被弄得迷 惑不解。 思考题 1、总经理张健怎样才能使问题得到澄清？ 2、你认为应采取什么态度对待非正式沟通问题？ 3、这个案例中发生的事是否具有一定的现实性？如何才能 防止这类事情的发生？ 第一节 沟 通 概 述 一、沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种途径 或方式将一定的信息从发送者传递给接受 者，并获取理解的过程。 二、沟通的类型 （一）正式沟通和非正式沟通 1、正式沟通指在组织中依据规章制度明文规定的渠道进行信息的传递和交流。这类沟通比较正式，是按照组织的正式结构建立的渠道进行的沟通。例如组织之间公函往来，组织内部的文件传达、召开会议等等。 2、非正式沟通，指在正式沟通渠道之外的信息传递和交流，它不是以组织权力系统，而是以私下的、非正式系统进行的沟通。如员工之间的私下交谈，传播的小道消息等。 （二）双向沟通和单向沟通 1、双向式沟通是指信息的发送者和接受者的地位不断变换的沟通过程，或者说指一类有反馈的沟通。例如，讨论、面谈、协商、会晤等。 2、单向沟通是指发送者和接受者地位不变的沟通，或者说指一类没有反馈的沟通。例如作报告、举行演讲、电话通知、书面指示等。 （三）言语沟通和非言语沟通 1、言语沟通是指以语言文字为工具或媒介而进行的沟通。包括口头沟通和书面沟通两种主要形式。 2、非言语沟通是指通过某些媒介而非言语或文字形式而进行的沟通。例如手势、动作、体态、眼神、声调变化等都可以传递信息。 （四）工具式沟通和满足需要的沟通 1、工具式沟通是指主要是为了传达信息，同时也将传送者自己的知识、经验、意见与要求告诉接受者，以便影响接受者的感知、思想及态度体系，进而改变其行为。 2、满足需要的沟通是指表达情绪，消除内心的紧张，以求得对方的同情、支持和谅解，从而确立和改善与对方的人际关系，以满足个人心理上的需要。 三、沟通的功能 （一）传递信息，统一员工思想和行为，保障组织正常运转 （二）激励手段，调动员工的积极性和创造性，增强组织创新能力 （三）情绪表达，了解员工心理情况，改善组织人际关系 （四）管理决策，调动员工积极参与组织管理与决策 第二节 人际沟通存在的障碍 一、人际沟通障碍的概念 任何信息在沟通的过程中，都有可能被遗 漏、歪曲，从而使其真实性、准确性和完整 性受到影响，出现所谓的信息失真或中断现 象。因此，沟通障碍主要指信息在传递过程 中的失真或中断。 二、人际沟通障碍的种类 （一）语言障碍 1、语系差异造成的沟通障碍。 2、语义差异造成的沟通障碍。 3、语境差异造成的沟通障碍。 4、特定用语差异造成的沟通障碍。 （二）文化障碍 1、语言文字 2、礼节和传统习俗 3、世界观、人生观和价值观的冲突 （三）心理障碍 1、情绪的影响 2、态度的影响 3、个性的影响 （四）组织障碍 1、组织机构的设置因素 2、组织内部的管理者、接受者及沟通环境的因素 （五）物理障碍 第三节 有效的人际沟通技术 一、整个组织要充分认识到沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。 二、积极提高沟通者的沟通心理水平、改善沟通者的心理素质。良好的心理素质在沟通 三、要注意到语言文字的差异，正确地使用语言文字。 四、要充分重视非正式沟通的作用，正确地进行管