路线公车因应铁路营运调整之服务品质满意度研究.pdfVIP

和谐交通：都市交通发展新战略新任务 ——第十六届海峡两岸都市交通学术研讨会论文莱 路线公车因应铁路营运调整之服务品质满意度研究 刘 霈1 黄郁哲1 王世杰2 (1逢甲大学运输科技与管理学系，台中) (2逢甲大学土木水利所。台中) 摘 要：市区公车搭乘率受到路线分派、不同运具间竞合、转乘次数与难易度等的影响，特别 是多家业者营运路线重叠的路段，更会因为发车班距、车厢清洁、行车资讯、驾驶行为与态度 等而影响乘客的搭乘选择行为，透过问卷调查可以获得乘客的搭乘意向及对公车服务品质的 满意度，进而提出改善营运对策提升市区公车的营运绩效，本研究选择具备火车捷运化及国 道长途客运市区接驳功能的路线公车，向旅客进行问卷调查，应用叙述性统计分析期望与实 际感受的满意度差异，利用IS—MODEL找出各问项的重要性及满意度的相互关系，再结合 因子分析(FactorAnalysis)与群落分析(ClusterAnalysis)分解及凝聚各构面的因子，重新组 合出乘客真正的意向，以期能找出有助于提升路线公车服务品质的改善建议对策。 关键词：路线公车；满意度调查；因子分析；群落分析 1 绪论 台湾地区高速铁路通车后，使得航空运输及台湾铁路长途的旅客量大幅减少，台湾铁路公司面对逐年 下滑的客运量，积极地调整各项营运及业务策略，其中包括缩减长程班次、调整发车班距及增开区间列车 等，并选定尚无捷运系统的都会区，或是大部分地区未在捷运系统运输范围内的都会区，如台北板桥、树 林、新竹市及台南市等在通勤需求较高的区间，实施铁路捷运化，依据当地通勤与通学特性于尖峰时段增 加发车班次与缩短班距，然而以不同种类运具间的竞合关系来看，台铁捷运化若无接驳路线公车或共乘运 具间的配合发车班距与班次的接驳、行驶路线的调整等，其客运量增加率仍有限，未必能达到实施铁路捷 运化以提升旅客即时与及户的便利性，进而达到提高通勤族与通学族搭乘率之目的。 公车系统受到大众运输市场内、外在环境的冲击，造成营运效率低落的例子相当多，如台北市联营 公车系统整体经营环境上所面临之困境，包含大众运输市场萎缩、公车行驶效率减低、公车营运成本提 高、公车服务水准低与私人运具增加的双重恶性循环等四点(台湾“行政院”，1995)，因此公车系统在捷 运系统完工后转变成为辅助捷运的性质，同时借由公车路线的弹性布设来辅助捷运，提供集散性功能 的服务来增加捷运系统的可及性，扩大捷运之服务范围，将其由“线”的服务转变成“面”的服务，所以在 具有轨道系统的都会区，公车系统所扮演的角色多应因不同的环境而做合理的调整(邱奕明，1998)。 乘客问卷调查有助了解乘客特性及路线公车之优点与待改善之层面、满意度调查结果之异同性，一般 整体满意度并不能涵盖所有的旅客的意见，必须透过其他问卷的问题及统计方法来找出服务的缺口，才能 提出具体补救缺失(赵宗威，2003)，为了解乘客需求与服务品质满意度是否被旅客所接受，借由与专家、 乘客及业者访谈过程，设计出一套全方位探讨服务品质之问卷，并将调查结果利用因素分析的方式萃取出 Attribute 服务品质构面的量表，以品质特性排序评量法(Quality Ranking)来探讨乘客真正的需求，将旅客 的需求转换成权重值及重要程度顺序，再以矩阵的形式转变成捷运系统可接受的作业程序(王河星、杜壮、 蔡佩娟，2000)，也有运用实验设计法形成假设情境。各情境中的属性及其水准值皆以随机方式产生，探讨 旅客对服务品质属性间的权衡关系。监于服务品质指标间具有高度的相关性，利用探索性因素分析法建 构验证性因素模式来检验资料与理论模式间的适合度，最佳之验证性因素模式计算构面分数，以其作为旅 客选择模式之解释变数，校估出最佳的显示性与叙述性偏好模式，整合模式的校估结果用以计算服务品质 ·411· 路线公车因应铁路营运调整之服务品质满意度研究 的价值，即旅客对各项服务品质属性愿意支付的价格(陈正轩，2003)。