透明车间管理系统研究_汽车售后服务维修进度管理系统.pdfVIP

理 论 探 索 C O N T E M P O R A R Y E C O N O M I C S 透明车间管理系统研究 ———汽车售后服务维修进度管理系统 ○向克俭 （神龙汽车有限公司东风雪铁龙服务备件部技术分部 湖北 武汉 430056 ） 【摘要】 21 世纪第一个十年，即中国加入WTO （World 终成为此品牌的忠诚客户，汽车售后服务环节的客户满意度是 Trade Organization ）后的第一个十年，中国汽车行业得到了快速 决定性因素；另一方面原因，随着汽车产品微利时代的到来，从 的发展，到2010 年汽车年产销量达到了一个顶峰。 相比之下， 汽车生产环节到销售给客户过程中得到的利润越来越小。在国 汽车售后服务市场才刚刚起步。 随着汽车销售环节的利润越来 外成熟的汽车销售额中，汽车售后服务市场是汽车产业链中最 越小，汽车售后市场必将成为下一个十年各大汽车厂家竞争最 稳定的利润来源，可占据总利润的60%—70%。在美国，汽车售 激烈的领域。 售后服务满意度指数则是评价汽车厂家 网店 4S 后服务市场的利润率高达整车生产环节利润率的10 倍以上。 售后服务优劣的最关键因素。 而透明车间管理系统是在现有售 2010 年，中国售后服务市场销售额的增长率为44%，高于 后服务流程基础上，建立的一套旨在提高整个维修过程的透明 汽车销售37%的增长率。在未来几年，日益增长的汽车保有量和 度和效率，从而提升整体的售后服务客户满意度，最终达到提 汽车老化，售后服务市场将会是中国汽车行业里竞争最激烈的 升品牌形象和企业竞争力的一套综合电脑管理程序。 领域，也是汽车产业发展的主要动力。因此，各大汽车公司都在 【关键词】 售后服务满意度 透明车间 模块功能 努力提高售后市场的客户满意度，用来提升整个汽车品牌的竞 一、汽车行业的发展和透明车间管理系统的背景 争力和市场占有率，从而依靠售后服务领域提高整个企业的利 近5 年来，中国汽车行业进入高速增长时期。年产量以平 润率。J.D.Power 亚太公司公布的2009 年和2010 年的中国售 均17%的增长率，逐年递增。尤其是2009 年和2010 年两年，产 后服务满意度指数（Customer Satisfaction Index）排名来看，超出 销量年均增长率在20%以上，中国汽车年产销量从此迈入千万 行业平均水平得分品牌汽车公司共有21 家（2009 年和2010 年 辆大关，一举跃为世界第一大汽车产销市场。如图1 所示。 图1 2005—2010 年中国汽车年产量柱形图 随着中国汽车市场的快速发展，中国几大乘用车合资汽车 公司，如上海通用、一汽大众、上海大众、广州本田、广州丰田、 北京现代、长安福特、东风日产和神龙汽车等都加快了建设新 工厂的速度，并且不断的推出新车型。此外，自中国加入WTO 以来，本土自主品牌企业异军突起，如比亚迪、吉利和奇瑞公 司，在2010 年更是挤入年销售总量前十的行列。现在汽车行业 领域里，汽车产品越来越丰富，产品的差异化也越来越小，市场 竞争也变得愈发激烈，汽车销售环节得到的利润在逐年下降。 因此，汽车公司需要从客户满意度出发，对售后服务环节越来 越重视。一方面，把一个首次消费的客户转化为长期客户，并最 图2 2010 年中国售后服务满意度指数（CSI ）排名柱形图 《 当代经济》 年 月（下） 158 2011 8 理 论 探 索 C O N T E M P O R A R Y E C O N O M I C S 表 1 2010 年中国汽车销售排行表 满意度，最终达到提升品牌形象