秘书综合实务（ 第二版） 危机应对 应对客户投诉.pptVIP

尚辅网 尚辅网 * * 尚辅网 实训项目1：应对客户投诉 尚辅网 一、实训目的 ◎会应对客户以电话方式投诉 ◎会应对客户以信件方式投诉 ◎会应对客户以电子邮件方式投诉 ◎会应对客户登门投诉 ◎会应对被客户举报 ◎会应对方式过激的客户投诉 尚辅网 二、基础知识 ◎《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》均赋予客户投诉权 ◎客户投诉是实现自身利益诉求的途径 ◎秘书部门应当建立应对客户投诉的工作流程 ◎适度的投诉有助于改善组织行为 ◎投诉应保持可控性，否则容易损害组织形象 尚辅网 三、基本技能 ◎应对客户以电话方式投诉是一种即时交流，需要特别注意方式与方法，避免激化矛盾 ◎应对客户以信件方式投诉主要是要注意及时回复 ◎应对客户以电子邮件方式投诉要注意做好登记，避免遗漏 ◎应对客户登门投诉要注意规范、讲求礼仪、化解矛盾 ◎应对被客户举报要注意法律、政策规定 ◎应对方式过激的客户投诉要注意安全防范，要讲究方法，防止激化矛盾 尚辅网 四、工作流程 工序1 工序2 工序3 工序4 应对电话投诉 礼貌接听 详细记录 迅速处理 反馈回电 应对信件投诉 拆信 登记 迅速处理 回复信件 应对邮件投诉 全文下载 登记报告 迅速处理 回复邮件 应对登门投诉 礼貌接待 耐心倾听 谨慎处理 及时回访 应对被举报 专人接洽 全面了解 妥善处理 及时回告 应对过激投诉 做好防范 礼貌接待 专人处理 巩固效果 尚辅网 实训1：应对电话投诉 1.任务：处理一个投诉电话。 2.要求：⑴接听投诉态度诚恳。 ⑵详细记录，特别是投诉事项、联络方式。 ⑶接听电话后迅速填写投诉处理单，报请有关上级批示。 ⑷处理结果及时反馈。 3.评价标准：⑴态度项满分30分。态度粗暴，与客户争吵，激化矛盾扣30分；极不耐烦但没有发生争吵扣20分。 ⑵记录项满分20分。没有记录客户联络信息扣20分；没有记录投诉内容扣10分；没有完整记录投诉内容扣5分。 ⑶处理项满分20分。不按规定报告处理扣20分；报告处理不及时扣10分。 ⑷反馈项满分30分。不反馈扣30分；没有实质内容的反馈扣20分；不及时反馈扣10分。 4.评价办法：百分制。 5.实训组织：分组模拟客户、秘书、上司，学生比照评价标准，相互评价。 6.时间安排：1学时。 尚辅网 实训2：应对信件投诉 1.任务：处理一封信件投诉信件。 2.要求：⑴完整拆信。 ⑵登记信息齐全。 ⑶处理及时。 ⑷及时回复。 3.评价标准：⑴拆信项满分20分。漏拆扣20分；拆信时损毁内容扣10分。 ⑵登记项满分30分。漏登记扣30分；部分项目没有记录扣20分； 登记人不签名扣10分。 ⑶处理项满分20分。不处理扣20分；消极应付、不积极处理 扣10分。 ⑷回信项满分30分。不回信扣30分；回信不及时扣20分。 4.评价办法：百分制。 5.实训组织：分组模拟，学生比照评价标准，相互评价。 6.时间安排：30分钟。 尚辅网 实训3：应对邮件投诉 1.任务：处理一份投诉邮件。 2.要求：⑴及时全文下载。 ⑵信息详细登记。 ⑶及时处理。 ⑷及时回复邮件。 3.评价标准：⑴下载项满分30分。不下载扣30分；不及时下载扣20分； 不全面下载扣10分。 ⑵登记项满分20分。不登记扣20分；不及时登记扣10分； 不全面登记扣5分。 ⑶处理项满分20分。不处理扣20分；不及时处理扣10分。 ⑷回复项满分30分。不回复扣30分；不及时回复扣20分； 没有实质内容地回复扣10分。 4.评价办法：百分制。 5.实训组织：分组模拟，学生比照评价标准，相互评价。 6.时间安排：30分钟。 尚辅网 实训4：应对登门投诉 1.任务：处理一次登门投诉。 2.要求：⑴礼貌接待。 ⑵平息事态。 ⑶提高公司美誉度。 3.评价标准：⑴礼貌接待项满分30分。不理睬登门投诉者扣30分；对投诉者 态度蛮横扣30分；相互推诿扣30分。 ⑵平息事态项满分40分。与投诉者发生争执，导致事态进一步 扩大扣40分；处理方法不当，导致事态进一步