IT服务管理系统55.pptVIP

* * * * * * * * 事件管理流程图 故障的检测和记录 分类和初步支持 服务请求？ 调查和诊断 重大修改？ 解决和恢复 突发事件关闭 负责人审核 问题管理流程图 识别和登记 分类 分配资源 调查和诊断 建立已知错误 制定解决方案 关闭问题记录 提交变更请求 变更管理流程图 项目规划 建立 测试 实施 注册分类 批准 授权实施 事后评估 项目管理 变更管理 变更请求 拒绝 拒绝 恢复 IT服务案例-事件 Boss 账号申请 硬件故障 … 我会 查一查. 在线知识库 事件升级 服务请 求过程 检查并记录 请求 初步支持 解决？ 解决并恢复 处理程序 解决？ 解决并恢复 处理程序 解決？ 解决并恢复 否 否 是 终止 1线支持 2线支持 3线支持 厂商 IT服务流程 主要页面展示（一）——主页面 主要页面展示（二）——事件管理 主要页面展示（三）——新建事件单（一） 主要页面展示（三）——新建事件单（二） 主要页面展示（四）——配置管理 主要页面展示（四）——配置管理（系统） 主题 背景介绍 现状分析 解决方案 商业价值 案例介绍 效能和作用 客户满意度提高 成本降低，效率提高 有明确的接入点 解决正确率提高 服务态度良好 沟通能力强 维护专业组间的协作效率提高 人员共享得到实现 完成“效率 = 能力＋监督机制”的运作 可持续性的优化 客户满意度大大提高 运作成本降低，工作效率提高 主题 背景介绍 现状分析 解决方案 商业价值 案例介绍 佛山移动ITSM二期 项目情况 使用情况：全佛山大区用户，用户约2000人；平时同时在线用户约400人； 工单日处理情况： 事件单约40张；问题单约15张； 项目目前阶段：项目已完成验证、需求调研与确认，进入开发阶段。 请各位领导给予指导和帮助！ 谢谢您！ * * * * * * * * * 服务台主要职责 协调客户（用户）与IT部门之间的关系，为IT服务提供支持 解决简单IT故障，减轻二线人员工作压力 分派事件工单任务，如Boss数据提取、账号申请、电脑故障维护 * * * * * 结束 如果服务台确认已解决，即可关闭流程； * 广东中实通信技术有限公司 2009年11月 IT服务管理系统 提纲 背景介绍 现状分析 解决方案 商业价值 案例介绍 企业IT管理现状 ORACLE DELL 网络 OA系统 渠道管理系统 资产管理系统 绩效考核系统 其他应用系统 IBM 主机 数据库 中间件 应用系统 SUN CISCO 企业 大量的网络 设备和 应用系统 众多的服务提供商 应用系统越来越多 系统本身日益复杂 设备越来越多 使用人员越来越多维护人员越来越多 企业IT服务现状 高层管理者： 对IT建设方向踟躇不前 对获得IT选型依据束手无策 处理业务与IT维护部门大量的纠纷 期待着IT与业务能完美结合 塑造出企业的核心竞争力 IT运维部门经理： 为考核下属花费大量时间精力，而其客观性受到置疑 经常为流失技术骨干愁苦不已 经常身陷大量的管理琐事 期待IT部门成为企业的“利润中心” IT使用者： 被IT故障折磨，却难以获得有效的支持 因业务延误受责罚，而IT问题才是罪魁祸首 感到与IT维护部门沟通困难，尝试自己操刀处理 期待着有一天IT能够以满意的方式提供服务 IT维护者： 经常忙于四处救火，而火势永远无法得到有效控制？ 经常面对“火情”却找不到合适的工具扑救 经常感到与业务沟通困难，而总被各类错误信息所误导 期待着能让自己的工作变得卓有成效，而获得业务部门的赞许？ 企业IT服务遇到的挑战 主题 背景介绍 现状分析 解决方案 商业价值 案例介绍 关于ITIL ITIL(ITIL(IT Infrastructure Library IT基础架构标准库)：是英国国家电脑局（CCTA)于20世纪80年代末，将英国各个行业在IT管理方面的最优方法进行归纳总结，形成的一套IT业界的服务管理标准库, 符合全球第一套IT管理标准BS15000,是一套IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量IT服务的标准方法。 使用ITIL最重要的优势： 实现人、技术、流程的完美统一 应用“ IT 服务”的菜谱，模块化实施 “站在巨人的肩膀上”而不是“从轮子做起” 符合IT 的ISO9002 认证 全球超过10,000 个IT 用户在成功应用 IT服务管理实现的管理目标 IT服务管理的关键因素 IT服务管理是要从考虑流程、人员和技术开始设计整个IT运维架构的，不过这三者并不是独立的，要真正使服务管理水平达到甚至超过服务级别目标就必须有效地整合这三个关键因素。 ITIL的核心模块 - 服务管理 主题 背景介绍 现状分析 解决方案 商业价值 案例介绍 系统简介 IT服务管