台南区处103年度提升服务品质执行绩效与成果.docVIP

台南區處103年度提升服務品質執行績效與成果 面向一、優質便民服務 執行策略 執行方法 具體作法 (一)推動便捷透明之服務流程，提供高效率之服務 1.提升服務流程便捷性 (1) 善化廠區警勤室及行政大樓一樓總務課提供民眾服務台，一年內共接受民眾查詢1,260多件。 (2)善化行政大樓各樓層，設置部門配置圖，供洽公民眾辨識。 (3)公文統由總務部門統一收件，再依業務屬性分送各部門辦理，一年內共5,112件。。 (4)各項申辦案件得依情節，以簡易信函及傳真方式受理申辦，一年內共5,342件。 (5)已向公司主管處建議修正內控制度，簡化申辦流程及減少檢附之紙本。 (6)方便民眾舟車之苦，各承租戶可到郵局劃撥或銀行轉帳方式約3,600多件、另到承租戶家服務約有300多件。 2.提供案件處理情形流程透明度 (1)提供承辦案件單位及主辦同仁之聯絡資訊，如電話、姓名，附記於公文資訊欄位上，以利民眾聯繫與洽辦共386件。。 (2) 提供申辦案件之民眾處理查詢管道(如電話、電子郵件或現場查詢)資產課等每年共4,330件 (3)將各項資料公告於佈告欄，以利民眾閱覽。 (4) 主動以電話、公文信件提醒租賃之各項業務關係人，留意繳費或履約期限等相關業務。各項申請案件皆以掛號登記列管 (5)各項申請案件皆以掛號登記列管，並由各部門辦理人員主動告知客戶收件訊息。 (二)營造機關為民服務專業、親切之良好形象及重視顧客關係，提升顧客滿意度 1.洽公環境及服務行為 (1)各部門設置會客處所，以利外賓或客戶接洽業務或暫時休息時使用。 (2)設置身障人士專用停車位及廁所，並協助前往洽辦業務。 (3)委託專業廠商辦理辦公處所飲水機維護保養、廠區配電、消防等設施之定期檢查、盥洗室等公共設施，每天由清潔人員清理維護。 (4)各部門辦公處所入口處，皆設有雙語標示，以擴大服務群眾面向。 (5)各部門無償提供洽公民眾書寫文具、電話及影印等服務。 (6)檢討分析外賓蒞廠洽公之方便性，除了強化各項指標外，警勤室或一樓總務部門人員會協助引導至各業務處所。 (7)於辦公大樓設置愛台灣wifi無線網路，免費提供洽公民眾使用。 (8)對於來洽公民眾，接待人員主動引導民眾並協助民眾檢查攜帶證件是否齊全，告知申辦程序。 (9)主動告知民眾一次告知補正程序，避免民眾舟車勞苦，並時常提醒服務人要注重禮貌。 (10)選派同仁參加公司每年舉辦之相關業務訓練，提升同仁對民眾服務專業性及專業品質。 (11)每4個月輪流對各部門進行1次電話禮貌測試，並將結果通知各該部門。 (12)處理民眾客訴案件，由專人登錄列管隨時掌控處理進度，並在72小時內將處理結果以電話、傳真或書面等方式回復當事人，103年度共受理9件。 (13)各部門依業務屬性，每年自行辦理內部在職教育訓練。如勞安課舉辦勞安訓練參加人數450多人，總務課舉辦線上公文訓練210人，勞安課舉辦零災害預知危險訓練450多人，防護團訓練100多人，環境衛生訊練450多人。 (14)建置民眾詢問QA題庫15題，且定期測試各部門服務人員回答之正確性，103年隨機抽出5題測試結果： ：全對8人，答錯1題2人，顯示希望本區處同仁仍有改善空間，在自己業務外，能多加宣導認知，以方便洽公民眾尋問。 2.確保服務行銷之有效性 (1)配合節慶辦理業務宣導活動，103年度兒童節及中秋節，新營鐵道文化園區五分車辦理優惠行銷活動。 (2)配合地方政府或社區辦活動，提供台糖產品或場地辦活動，如每年提供5萬元的台糖產品給當地社區發展協會辦活動。 (3)邀請地方人士參訪廠區並請記者報導業務新聞，如102-103年期善化糖廠開工典禮邀請地方人士及記者參觀並報導開工相關訊息。新營鐵道文化園區時常要請記者報導有關該園區之訊息。 (4) 提供經管廠區或宿舍區之開放場所，配合地方政府、人民團體等舉辦節慶活動。103年4月26日新營郵局借用新營廠區舉辦寫生比賽人數500多人。 (5)將行銷訊息公佈於公司所屬的台南區處網頁及新營鐵道文化園區facebook粉絲部落格。 3.提高民眾滿意度 每年依公司制定格式，或自我檢討方式，填報顧客服務各項資訊至公司秘書處，且作為本單位改善服務措施之參考。 103年度經抽查40份對本區處整體服務滿意度結 果： 非常滿意 26.16% 還算滿意 69.54% 不太滿意 3.10% 非常不滿意 1.20% 研析抽查結果：本區處整體服務效能尚佳。 為增進員工溝通協調能力，於103年4月23日邀請公司上 級長官來上「溝通與協調」課程，增進同仁專業服務知識與效能。 4.有效且及時處理民眾之意見 (1)依公司訂定之內控規定及作業程序，辦理客訴處理及新聞 輿情處理機制。 (2)民眾陳情投訴案件於72小時內處理完成，