人工智能客户服务体系的研究和实现.pdfVIP

中国通信学会无线 人工智能客户服务体系的研究与实现 中国移动通信集团黑龙江有限公司 刘国刚 摘 要：电信运营商客户服务的人工成本压力随着服务质量要求的不断提升而逐年 提高，基于人工智能技术中的自然语言分析技术将实现自动问答的客户服务方式，为用 户提供了智能问答的功能。在充分利用现有客JlgL4缸it,资源的情况下，新的体系将实现创 新服务手段、拓展客户服务渠道、分流客服压力、提高服务效率的目标。 关键宇：人工智能 自动问答 客户服务 知识库 向量空间模型 一、前言 论 随着移动用户规模的不断增长、现有业务的不断发展以及新业务的不断推广，广大 文 用户对业务咨询、问题投诉等方面的服务需求也显著增加，导致运营商客户服务的压力 集 随之加大。而同时，一方面静态的FAQ方式难以给用户以快速准确的解答，一方面人工 服务却需要经常进行简单重复性的回复。为此，本文提出进行人工智能客户服务体系的 研究，实现基于人工智能技术中的自然语言分析技术进行自动问答的客户服务方式，初 期以W