基于J2EE平台的CRM系统的研究与开发.pdfVIP

武汉理工大学硕士学位论文 摘 要 CRM(CustomerRelationshipManagement，即客户关系管理1是企业管理和 计算机技术相结合的产物。当前，随着市场经济的飞速发展，产品日益丰富， 市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到了买方市场，市场竞争日趋激烈。为 了提高客户满意度，企业必须准确把握客户需求，提供便捷的购买渠道、良好 的售后服务与经常性的客户关怀等。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的 管理体系中。 Force 传统的CRM系统脱胎于企业内部SFAfSale Automation，即销售自 动化、系统。继承了原有系统的C／s体系结构。随着无线网络的飞速发展，企业 的办公模式出现了根本性变革，移动办公和现场服务越来越普及。这就促使了 现代CRM向分布式多层体系结构发展。同时，传统的CRM系统偏重于流程， 远远不能满足现代企业决策支持的需要。现代分析型CRM更多地采用数据仓库 数据挖掘技术，深入分析客户行为模式，洞察市场规律，实现商业智能(Bussiness Intelligence)，为企业提供决策支持(DecisionSuppoa)，提供深层次的客户智能服 务和更有效的市场活动，从而为企业赢得更高收入。 本文对目前CRM项目开发中所采用的一些关键的IT技术进行了研究分析。 采用J2EE组件技术，解决了系统的重用性和可维护性问题。采用数据挖掘，数 据仓库等技术，使整个系统具有分析决策能力，为企业提供商业智能支持，实 工作人员及客户提供统一的基于Web的用户界面，实现客户信息门户与企业电 子商务平台的整合。在后台，采用Web服务、JMS、J2EE连接器架构等技术实 现CRM与企业内部ERP及其它系统的“无缝集成”。 本论文结合J2EE组件技术、数据仓库与数据挖掘技术，设计了一套B／s架 构多层分布式体系结构的分析型客户关系管理系统解决方案。系统架构采用先 进的MVC设计理念，并利用设计模式和企业级应用框架将成功的经验法则应用 于系统的架构设计中，确保了系统的重用性、可扩展性和个性化定制。为企业 提供全面的销售、营销、服务以及电子商务功能，实现营销管理过程的自动化。 帮助企业管理客户关系和快速发展的营销业务，提供战略和战术上的商业决策 支持，实现商业智能，从而提高企业核心竞争力。 关键词：客户关系管理系统，J2EE，组件技术，数据仓库，数据挖掘 武汉理工大学硕士学位论文 ABSTRACT thecombinationof CRM(CustomerRelationshipManagement)is enterprise and market managementcomputertechniques．Witheconomygrows magically are richer．Themarket hashadthe nowadays，the productsday-by-day pattern change． Ittransitedfromthesellermarkettothe market．Themarket has buyer competition been intense．Inordertoenhancethecustomerof daybyday satisfaction，the degree must