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客户关系管理(CRM)实验指导书 （试用版） 主编：赵农 江汉大学商学院 1．CRM概述 1．1概念 CRM是一项商业战略，它是按照客户细分原则有效的组织企业资源，来培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。 U8CRM同样是基于客户为中心应用原则，把客户作为企业最重要的资源，围绕客户的生命周期，从客户接触开始，到客户交易、客户服务的全程进行跟踪管理、过程监控，并通过对客户多角度分析，识别客户满足度和价值度，从而不断改进产品和服务，使客户价值最大化、终身化。 1．2应用价值 统一企业的客户资源：系统帮助企业建立完整的客户、联系人资源档案，不同的组织、部门可以根据资源权限访问相关的客户资料。 深入挖掘价值客户：系统帮助用户建立价值评估体系，基于客户交易数据，多角度、全方位评估客户价值。通过客户价值的评估，挖掘价值客户，进而更好的服务价值客户。例如，帮助企业发现带来80%销售收入的20%价值客户。 跟踪和监控销售机会：系统侧重售前业务管理，从客户向企业表达意向开始，围绕销售线索不同阶段，提供对商机客户购买意向、接触过程、竞争对手、阶段评估等信息的追踪记录，并通过销售漏斗有效监督整个销售过程是否正常。 科学预测未来销售情况：提供了一种预测模式，系统可以按照销售商机的预期收入和，科学的预测提供科学理性的分析决策表的形式，做出决策 1．4总体流程 实验一、客户管理实验 客户管理是CRM应用中的基础，包括客户资源管理、客户联系人档案管理，客户价值分析及客户、联系人交易数据跟踪等几部分内容。 客户投诉应该属于客户服务范围，现在是纳入客户管理模块中，未来要迁出到服务管理系统中。 1．1 培训目标 客户资源如何分配。 户联系人权限说明 客户全貌应用价值 客户价值金字塔应用说明 如何受理客户投诉 1．2 详细内容 1．2．1客户资源分配 1、概述： （1）业务场景： 通过市场活动收集到的客户资料一般需要指派专门的客户负责人进行营销活动，因此需要将相关客户资源分配给销售人员。 销售人员离职后相关的客户资源需要重新分配。 分析业务员负责的客户新增、流失报表需要有客户专管业务员的要求。 （2）约束条件： 因为CRM遵循严格的客户权限控制，所以在客户分配后并不意味着权限已经赋予专职负责人，还需要在数据权限中分配客户资源负责人该客户的操作权限才可以。否则业务负责人可能无法浏览相关数据。 （3）效果： 客户信息分配给业务员后，在执行商机分配、或者任务分配时，将默认带入客户档案的专职负责人作为业务的负责人。 客户新增分析、流失分析，从业务员角度分析客户价值金字塔均需要设置客户专管业务员。 2、授课实际应用案例描述 （） 客户档案数据权限分配：略： 1．2．2联系人权限说明 （1）业务场景 联系人档案是同客户一样重要的资源，需要严格的权限保证，不可以随意泄露关键客户的联系人信息。 （2）约束条件 在U8CRM系统中，没有对联系人档案设置专门的数据权限，数据权限规则遵从客户档案权限规则。 （2）结果 分配相关客户档案的操作权限，则该用户自动获得客户档案所有联系人的操作权限。 1．2．3 客户全貌价值 1、概述： （1）业务场景： 业务员同客户接触过程中非常希望了解客户曾经跟企业发生过多少交易，客户的欠款情况如何等信息，但用户又不希望分别在不同的业务系统查询相关数据。 （2）基本概念： 客户全貌：以客户为查询纬度，查看客户跟企业发生的所有接触信息。包括：联系人、商机、订单、发货、收款、投诉等。 （3）系统模型 说明 相关的商机、活动、意向、投诉、客户价值信息等从CRM系统中得到。 订单、发货、发票信息取自销售管理系统。 应收明细及收款情况取自应收系统。 （4）约束条件： 因为U8系统每年结转数据，所以客户全貌查询只可以查询一年中发生的业务数据。 数据来源于不同的业务系统，客户全貌查询的数据同相关业务系统中查看的数据保持一致，也就是客户全貌不一定符合CRM权限规则。 对应业务系统必须启用。 （5）效果： 可以通过CRM系统浏览客户在所有系统发生的业务数据。 2、授课实际应用案例描述 （）操作步骤 （4）注意事项： 因为客户价值金字塔需要将客户一年中的所有交易数据进行计算，那么得到的数据才相对准确，所以客户价值金字塔没有考虑数据权限。 2、授课实际应用案例描述 （1）前提条件（2） 选择客户价值金字塔模型后，直接确定就可以浏览到当前客户总体价值情况。 （） 在平台任务管理中定义定期预警规则，一般是按月计算。定期计算客户价值金字塔意义在于追踪客户价值变化趋势，