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小区物业管理服务质量评价体系构建与实证研究 郝俊，王建平 [摘要]本文在国内外服务质量现状的文献研究基础上，对现有服务质量评价模型进行比较分析。并对构建的小区物业管理质量评价的原始指标体系因子分析对原始指标进行调整；通过信度和效度检验验证了评价指标体系的可靠性和有效性。最后，将指标体系通过在徐州市的大学城和泰山小区进行实证检验。在分析实证检验的结果地同时提出了一些提高物业管理企业服务质量的措施。 物业管理在中国有20多年的发展历史，目前仍然处于初级阶段。中国房地产业的高速发展给小区物业管理带来机遇的同时，也带来巨大的挑战。物业管理的服务逐渐与每一位城市居民息息相关。面对机遇与挑战，要想获得生存与发展，提高服务质量，建立以业主为中心的服务质量体系，是物业管理企业的必然选择。 1、调查问卷基本情况 调查问卷的内容共分为四部分，第一部分是调查表，测量业主对一家优秀的物业管理公司提供的服务的期望值；第二部分调查业主实际感知；第三部分为验证问卷的信度和效度而设计了两个问题；最后一部分是受访者的个人基本信息统计。 笔者将进入正式测试的指标总结如表1。 此次调查以徐州市的泰山小区和大学城两个小区的业主为对象。该小区物业管理公司资质和性质及服务上有一定的代表性。问卷随机向业主发放，共160份，有效问卷141份（其中泰山70份，大学城71份）。为提高问卷的有效率，每位问卷回答者给予2元的酬劳，有效回收率为88.13%。 通过因子分析提取6个特征值大于1的因子，累计解释方差变动的66.6%。因子分析结果可看出，指标分布呈现明显的5个因子结构模式且大部分指标在某一个因子上有较高负载，于是得到5个因子：F1、F2、F3、F4、F5。据分析结果，各因子所反映信息和前面指标属性基本一致。故笔者将原来的6个属性归结为5个属性，如表2所示。 在归纳表2-5的过程中，笔者对个别指标的属性进行了调整，按照指标的因子负载，将原来隶属于保证性的指标“物业管理公司员工的行为举止是值得信赖的”归入到响应性属性里。因子分析结果也证实了前面笔者提出的假设，即安全性和经济性会影响物业管理公司的服务质量。 指标体系的信度采用计算Cronbach’sa值的方法检验[2]。指标体系的效度从表面有效性、内容有效性、结构有效性、聚合有效性四个方面来检验。两种检验均顺利通过。 2评价指标体系的应用及服务质量优化 经过上述的分析和检验并经过信度的实证检验后，得到小区物业管理企业服务质量评价指标体系。本部分将对其应用进行分析，并将运用指标体系对徐州泰山小区和大学城两小区的物业管理的服务质量进行测评。 2.1评价指标体系各属性及指标权重的确定 将总体服务质量设为因变量，将各属性设为自变量采用SPSS12.0进行回归分析。分析结果表示除响应性外，其他属性与总体服务质量之间均具有显著的因果关系，其中安全性对业主评价服务质量影响程度最大，然后依次是可靠性、移情性、经济性、响应性。 采用各属性变量的回归系数作为属性权重计算评价指标体系服务评价分值，归一化处理后得出各属性的权重。 2.2评价物业企业的整体服务质量水平 2.2.1整体评价分值的计算 物业管理公司的服务质量评价分值计算公式如下 公式（3.1）和公式（3.2）合起来写得： m—有效问卷份数； n—指标属性； Di—第i个属性的指标数； Pijk－Eijk—第i个属性的第j个指标在第k个样本的差值； W—第i个属性占整个评价的比重，Wij表示第i个属性的第j个指标在第i个属性中所占比重； SQk—第k个业主平均评价； AVSQ—整体最终平均评价。 利用公式（3）先算出各指标的平均值，然后再乘以各指标相应的权重得出业主感知与期望的差值分数如表3。从表中可以看出业主对泰山小区和大学城两个小区的总体服务质量的评价分值为-1.1598分。表明两个小区的总体服务水平没有达到业主满意的要求。 2.2.2评价分值分析 从总体得分看，两物业企业提供的服务未能满足业主的期望。从表各属性的得分来说，移情性和有形性的得分相对较高，说明物业管理公司的服务人性化和服务设施方面业主要求不高。得分最低的是安全性、响应性，说明业主对物业企业准确完成其承诺的服务，对小区的安全维护，服务效率和服务态度方面存在不满。经济性的得分低说明业主关注物业企业的费用和自己的利益，而物业企业在收费的合理透明等方面不能让业主满意。 从表3可以看出，感知服务质量和业主满意的相关度相当高，两者的相关系数达到了0.786，说明感知服务质量与业主满意为强相关关系，只有当业主认为物业管理公司的服务质量较高，而且超越了他们的期望时，才会产生满意的心理。业主感知服务质量的水平决定了业主满意的程度，感知服务质量越高，业主的满意度也会提高。 2.3物业管理公司服务质量的矩阵分析 由于物业管理公司的服务质量和业主满