标准书号32 33 308 03260 第六章 网络金融业务经营管理.ppt

网络金融 作者：张劲松 第六章 网络金融业务经营管理 第一节 网络金融业务安全管理 第二节 Call Center系统管理 第三节 网络金融产品营销战略 第一节 网络金融业务安全管理 一、安全的网上交易系统解决方案 (一)网上交易系统安全方案的构架 (二)支付网关子系统 支付网关子系统的功能特性 支付网关系统的安全特性 (三)建立安全通道 二、信贷系统安全和PDR 原则 (一)信贷系统五层次安全 信贷系统具有如下特点： 应用广，信息非常重要 全国联网，接入复杂 采取多项新技术设备种类较多 系统不间断运行，管理和实体安全需经受考验 (二) PDR 模型 (三)五层次安全的具体需求 物理层安全需求 网络层安全需求 系统层安全需求 应用层安全需求 管理层安全需求 （四）信贷登记咨询系统的安全体系 三、个人信用制度及其管理 （一） IC 卡身份证 （二）个人信用制度的创建 个人信用制度的两个关键因素 美国的信用局和信用报告制度 （三）个人信用评估 时间 程度 频率 （四）个人信用制度的缺陷 （五）中国个人信用制度建立的设想 建立一个准确公正的个人信用档案 设计一个科学透明的信用分模型 建立我国个人信用制度需要国家的组织和协调 建立我国个人信用制度需要法律的保障 第二节 Call Center 系统管理 一、银行Call Center 的功能 (一)银行Call Center 的产生背景 (二)银行Call Center 系统 Call Center 系统 客户对银行Call Center 的需求 客户服务渠道的增加 客户为银行带来新的销售机会 传统“ 电话银行” 的不足 (三)银行Call Center 系统功能 (四)银行Call Center 的发展 Call Center 发展的四个阶段 网络金融Call Center 的发展 二、Call Center 集成技术系统 (一) Call Center 系统的组成 ACD 交换机 IVR 服务器 CTI 服务器 座席 管理中间件技术 (二) Web 呼叫中心 1. Web 呼叫中心的三种方式 2. Web 呼叫中心回复网上呼叫的几种方式 (三)银行呼叫中心系统的实现途径 (四) Cal1 Center 的运营 (五)计算机与电话集成系统 预测拨号 来电及外拨管理之集 自动话务分配 客户资料显示 语音传真服务 值勤状态功能 系统管理者功 (六) 信息集成系统 E-mail to Auto-mail System Fax-mail to Auto-mail System Voice-mail to Auto-mail System Follow Me Meet to Me (七) 服务A 程管理系统 Web Base Solution 图形化管理 填写窗体传送时，可看到窗体流程图的传送画面 流程分析统计图表，透视流程瓶颈 不需做程序开发，流程规划弹性大 三、Call Center 的经营管理 (一) Call Center 的数字化管理 Call Center 的数字化管理含义 Call Center 数字化管理的指针体系 (二) Call Center 的人员管理 人员构成 人员管理 (三) Call Center 的客户关系管理 1.从ERP 到CRM 2.CRM 的功能 3.CRM 的实现 第二节 网络金融产品营销战略 一、网络金融产晶营销概述 (一)网络金融产品营销的内涵 1. 网络金融产品营销的概念 2. 网络金融产品营销的理念 电子时空观 信息传播模式的创新 对市场性质的重新认识 消费观念的新变化 3. 网络金融产品营销的特点 网络金融产品营销无形化 网络金融产品营销个性化 网络金融产品营销低成本化 网络金融产品营销标准化 (二)网络金融产品营销的层次 网络金融企业上网宣 网络金融企业网上市场调研 网络金融企业网络分销支持 网络金融企业网上直接联系 网络金融企业网络营销集成 (三)网络金融企业开展营销的基础工作 网络金融产品营销的环境开发 提高客户的访问率 网络金融企业的网页设 二、网络金融产晶的设计与开发策略 (一)网络金融产品的性质 服务性 抽象性、同一性和价格一致性 流通性、流动性和风险性 (二) 网络金融产品的生命周期 (三) 网络金融产品的创新策略 风险转移型金融创新策略 流动性增强型金融创新策略 债权债务型的金融创新策略 (四) 网络金融新产品的设计开发策略 网络金融企业挖掘客户需要策略 网络金融企业扩张型开发策略 网络金融企业差异型开发策略 网络金融企业提高金融产品竞争力的策略 (五) 客户价值分析策略 优质客户