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酒店服务心理 作者：傅昭 酒店服务心理 主 编：傅 昭 副主编：彭磊义 徐 峰 导 言 导入案例 在一条街相隔不到200米就有两个火锅店，一家经常顾客 盈门生意爆满，一家却是门前冷落车马稀。当记者的周小姐， 是平时最不愿长时间等吃饭的人，一次正好被一位朋友强行“拽” 到了食客爆满的火锅店。她见“人满为患”，正想提议换一家的 时候，满脸微笑的服务生先是搬来椅子，上了茶水和果盘，接 着再递上一张等座位的序号卡，然后对他们说：“对不起，让你 们久等了，有什么需要尽管吩咐。”一位服务生还拿来擦皮鞋的 工具，蹲下来为他们擦皮鞋。迈进餐馆不就是为了来填饱肚子 的吗？想不到吃饭期间还可以享受如此周到的服务，周小姐一 股暖流涌上心头。就这样，他们居然耐心地等了半小时。 （二）心理学的主要流派 西方现代心理学三大流派： 精神分析心理学（弗洛伊德主义心理学） 行为主义心理学 人本主义心理学 三、酒店服务心理研究的对象和内容 客人消费心理 员工服务心理 企业管理心理 能力训练项目： 调查大学生的餐饮消费需求 酒店服务心理 H * * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17 浙江大学出版社 了解心理学的概念和研究内容 了解现代西方心理学的三大流派 掌握酒店服务心理研究的对象和内容 掌握几种研究酒店服务心理的常用方法 熟练运用观察法、访谈法、问卷法、案例法，去研究酒店服务中的有关心理现象 知识目标 能力目标 工作任务 任务1：了解心理学的基础知识，掌握酒店服务心理研究的对象和内容。 任务2：运用观察法、访谈法、问卷法，分析被调查对象的消费心理需求。 思 考 火锅店的应对做法满足了顾客什么样的心理需求？ 酒店企业要在竞争中获胜，不仅要关注产品本身的质量，而且更要注重研究客人的心理需求。学习一些心理学知识，在服务时就能把握客人的心理，从而吸引客人消费。 一、酒店专业为什么要学习心理学 有助于提高服务水平 有助于提高酒店的竞争水准 有助于搞好市场预测 二、了解心理学的基础知识 （一）心理学及其研究内容 1．心理学的概念 心理学是研究人的心理现象及其发生发展规律的科学 现代心理学开端： 冯特（德国心理学家）1879年在莱比锡大学创建第一个心理实验室。 2．心理学研究的内容 意志过程（坚持、恒心、忍耐、果断、控制力） 心理过程 个性心理 认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维） 情感过程 情绪（激情、喜、怒、哀、乐） 情感（热情、美感、职责） 情操（理智感、道德感） 个性倾向性（需要、动机、兴趣、爱好） 个性心理特征（能力、性格、气质） 心理现象 精神分析心理学（弗洛伊德主义心理学） 观点： 心理上的病态是人的 本能冲动被压抑的结果 采取办法： 不压抑，也不放纵， 而是让它“升华”， 即转移。 行为主义心理学 强调环境对人的影响，重视实验。 基本公式：“刺激——反应” 华生（美国）：环境决定论 斯金纳（美国）：强化学说（斯金纳箱） 人本主义心理学 马斯洛 关心自我价值，强调人类高层次的潜能 马斯洛的“需要层次说” 人本主义心理学（马斯洛、弗洛母、罗杰斯于1962年成立） 超个人心理学 四、研究酒店服务心理的常用方法 观察法 调查法 案例法 实验法 测量法 训练方式和步骤： 1．4人为一个调查小组，以餐饮消费需求为内容，设计一份问卷调查表，到大学生人群中做一次真实的问卷调查（发放问卷不少于40份）。 2．同时结合观察法或访谈法，观察、了解大学生的餐饮消费行为，并做好记录。 3．对回收的问卷表、调查中的各种记录进行统计、分析，判断大学生餐饮消费的心理需求，并写成调查报告。