标准书号70 71 308 07006 项目九：客人对服务的感知.pptVIP

酒店服务心理 作者：傅昭 项目九 客人对服务的感知 一个怀抱3岁小孩左右的妇人走进某星级酒店，她看见 前台有三四位服务小姐站着迎接客人，便走过去向其中一位 咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店 。于是她把孩子放在地上，准备登记。可孩子不情愿，抱着 她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄孩子，可孩子就是不听她 的，不停地大声哭闹，服务小姐默默地看着、等待着。妇人 没有办法，只好又抱起她。就在这位妇人抱孩子起身、抬头 一瞬间，看见一位服务小姐皱了皱眉头，显出不耐烦的样 子，她一看此情景，提起背包，转身走出酒店。这时，服务 小姐们面面相觑，不知何故。 思考 妇人为何离去的原因不言自明。在 服务接待中，影响服务感知的因素有许 多。如果你是服务员会怎样去做呢？ 能力训练项目：酒店服务质量构成因素调查 酒店服务心理 H * * * 责任编辑：孙秀丽 出版日期：2010年7月 IDPN：308-2010-59 课件章数：17 了解客人感知的基本层次、内容、影响因素 掌握服务接触的效应、方式、类型和技巧 了解感知服务质量的类型和维度 掌握服务价值的内容 掌握促进服务感知的策略 熟练运用服务感知去分析和把握客人的需求 知识目标 能力目标 工作任务 任务1：分析案例，掌握客人对服务感知的内容以及影响服务感知的因素，在服务接待中有效运用服务感知的策略去提高客人对服务的满意度。 任务2：通过能力训练，了解顾客、服务人员对酒店服务质量的关注因素。 导入案例 P122—P123 客人对法航的服务感知包含了哪些内容？ 服务感知（Perception of Service）的实质是顾客对服务的感觉、认知和评价。 一、顾客感知的层次 对某一服务行业的感知 对某一服务机构的感知 对多次服务经历的感知 对单个服务接触点感知 特殊 一般 具体 抽象 低层 高层 二、服务感知的内容 问题思考： 请列举入住酒店的感知内容。 是服务行业竞争的焦点 服务质量 服务满意度 服务价值 （一）顾客感知服务质量 感知服务质量是顾客对服务质量的期望和体验进行衡量的结果。 如果实际体验到的服务绩效高于服务期望，感知质量就较好。 1、概念 2、服务质量的类型 技术质量（涉及结果） 功能质量（涉及服务过程） 3、服务质量维度 服务的可靠性 服务的反应性 服务的保证性 服务的关怀性 服务的有形性 （二）顾客满意感 顾客满意感 = 消费客观经历 + 主观反应 失望 满足 惊喜 服务预期与感觉绩效比较： （三）服务价值 所谓价值是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力。 感知质量 内部属性 外部属性 货币价格 非货币价格 时间 服务价值的构成要素主要包括： 问题思考 （一）服务接触（服务的“真实瞬间”） 1.服务接触的效应 正效应 负效应 三、影响服务感知的因素 2.服务接触的方式 遥距接触 电话接触 当面接触 （二）服务的组成元素 服务人员 服务过程 有形实据 （三）服务机构的形象 行为形象（具体） 理念形象（抽象） （四）服务定价 服务产品定价的主要特征集中表现为： 影响因素更复杂 多种表述 时间的滞后性 策略的动态性和多边性 四、促进服务感知的策略 （一）服务接触策略 确定和记录服务机构与顾客之间所有的接触点 了解顾客对每一个接触点的服务期望 根据顾客对每一接触点的期望，设计相应的服务接触技巧 对每一个接触点的接触技巧进行审核管理 （二）服务人员、服务过程和服务有形提示策略 （三）服务机构形象策略 加强服务体验要素的管理，用顾客真实的体验来加强形象 服务环境 服务接触细节 服务人员技能和态度 服务流程 （四）服务定价策略