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优质服务之体态用语的运用 知名礼仪专家沈清仪老师简介： 专家预约： 知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造大师 关于沈清仪 沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！ 前言： 礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。 体态用语的应用是形象礼仪的重要环节，关注形象礼仪，塑造职业形象。 文章正文： 正确的站立姿势 　　 “站如松”挺拔，站姿的优美和典雅，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间。挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带微笑、双肩舒 展、双臂自然下垂（男左背后交叉、女左体前交叉），两腿膝关节和 关节展直。 　 　 正确的坐姿 　　 “坐如钟”端正，坐姿的娴雅自如，其基本要领是：上身自然坐直， 两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的１/２－１/３处，双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。 　　 “行如风”轻盈，其基本要领：上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动，肩部放松，重心可稍向前，挺胸、收腹、挺腰，正常的脚印应正对前方。 　　 步位：脚下落到地上的位置，女士要踩一条直线。 　　 步度：跨步时两脚间的距离，标准步度：男４０cm，女３０cm。 　　 步速：男１１０步／分钟，女１２０步／分钟。 　　 手势 　　 适当的手势可增强感情的表达。一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点是要引起他人地注意，含有教训人意味。因此，在引路指示方向时，应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标，切忌用手指指指点点。同一手势，不同地区不同国家含义不同。 　 　 在我们手势运用中容易产生的问题： 　　 指不伸开并拢，呈弯曲状。 　　 臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。 　　 手臂过于弯曲，不舒展。 　　 动作迅速，太快，缺乏过度，不能引起客人的注意。 　　 手势与全身配合不协调。 　　 手势运用不自信，缺乏热情。 　　 总体举止： 　　 不可以做的： 　　 站立时，不要靠墙柱子和柜台。 　　 不要坐在任何物体上。 　　 当行走和站立时，不要将手放在口袋里。 　　 工作时，不要双手抱臂。 　　 不要随时随地看表。 　　 在被询问方向时，不可用手指指着观众和半空中，而不给予口头上的任何指引。 　　 如果你不明白客人的话或正忙着时，不要皱起眉头和盯视客人。??? 　　（８） 不要当众挖鼻孔、抠指甲、梳头或在公共场所吐痰，特别是，在与客人交谈时，不要当众打哈欠或伸懒腰。 　　 不要高声谈话和叫喊，任何人在任何场合不允许说脏话。 　　 决不可以当着客人用本地方言讲话，避免发出“啧”“吱”等声响。 　　 不要敲挂有请勿打扰的房门。 　　 工作时间不准嚼口香糖。 　　 不要暗示向客人索取小费。 　　 不要在对方结束谈话前向放下听筒。 　　 应该做到的： 　　 站立时要站直，时刻保持机敏。 　　 如果您的工作需要坐着则就要坐直。 　　 要行走端直，步幅适中。 　　 用轻微的鞠躬和点头表示你的理解和感谢。 　　 要用清楚轻柔的声音表示您的友好和真诚。 　　 永远注意到客人需要帮忙的信号，并准备达到客人的要求。 　　 工作速度要快，但不要跑步。 　　 进客房前要用你的指关节轻轻敲门，略等一下，如客人还没有开门和应答，然后再敲三下。 　　 犯错误时总要说对不起。 　　 要轻缓得开关客人的房门。 　　 总要首先主动问候客人，而不考虑他们的头衔、年龄、职位。 　　 当被人接进时要示以友好的手势和微笑。 　　 最后一个进电梯时，要说对不起。 　　 开门时，总要将紧跟其后的人扶一下。 　　 细心得听客人讲话，不要四处乱看和只给客人一半的注意力。 专家观点： 随着人们消费意识的提高，高消费的现象在逐步增加。而酒店成为人们出差，外出旅行等活动必不可少的场所，人们对酒店的服务要求也在逐步增加。普遍的人们都会认为我拿钱就是买的服务，那么你的酒店服务是否能满足客户需求？是否有着优质的客户服务质量？是否会拉来回头客并且增加诸多新客户呢？……这些都是酒店服务行业应该关注的首要问题。 酒店员工的体态用语是形象礼仪的重要部分，顾客进入酒店首先看到的就是酒店服务人员的形象，因此，首要做好员工的形象展示变得尤为重要。以上这些体态用语都是日常工作流程中应该