财险公司未决赔案管理的思路与实践.docVIP

财险公司未决赔案管理的思路与实践 　　摘要：财险公司对未决赔案的管理能力，将直接影响到保险公司的盈利能力和客户服务能力。目前各财险公司都很重视未决赔案管理，但该项工作零碎、不系统、不规范，难以短期见效。对未决赔案管理意义的认识、对管理操作流程的标准化，将有助于保险公司稳定成本核算、强化客户关系。 　　关键词：未决管理思路实践 　　一、引言 　　未决赔案是指保险有效期限内已经发生损失、并已立案，但尚未处理或已经处理尚未最后确定赔偿金额，也未办理赔付手续的赔案。建立和完善未决赔案管理制度，从保险公司的经营管理来说，是为了降低未决赔案数量，加强未决赔款准备金的管理，掌握各类经营风险；从保险公司的经营理念来说，是为了提高理赔速度，更好地服务于客户。 　　二、做好未决赔案管理的意义 　　（一）有利于稳定保险公司的成本评估与核算 　　从利润表上看，保险公司的成本基本上可以大体分为赔付成本和费用成本两部分。其中因为保险公司的业务性质，决定了赔付成本是保险公司最大的成本项。赔付成本又可以大体分为三部分：已决赔款、未决赔款准备金（提转差）、理赔费用。无论是赔付成本的哪一部分，都与未决赔案的管理有着密切的关系。 　　1.对于已决赔款和理赔费用的影响 2.对于提取未决赔款准备金的影响 　　（一）加强人员队伍成本意识和服务意识 　　从理赔工作的外在价值来说，优质的未决赔案处理服务能为社会保障、经济补偿、保障社会稳定与和谐发挥重要作用；从理赔工作的内在价值来说：严格规范的未决赔案过程管理能控制经营成本、提升服务品牌形象、推动业务发展。 　　在这种情况下，保险公司要对目前还不够主动和规范的、零碎的未决赔案管理工作有个清醒的认识，加强未决赔案管理人员队伍的建设在此显得尤为重要。 　　就人保财险泉州市分公司而言，目前各分支机构已经有相对专人来管理未决赔案，但是人员的兼岗、理赔资历浅、岗位不稳定、操作不专业等因素，还是制约着未决赔案管理工作的开展。 　　（二）未决赔案管理流程和操作的标准化 　　1.分析客户需求，优化未决案件各环节操作流程 2.明确和提升未决案件各岗位操作标准 3.分析和改进未决案件各岗位服务质量 4.控制和稳定未决案件管理过程 5.加强培训并进行复制推广 6.做好新技术的支持与应用 　　未决赔案管理是全理赔流程、全体理赔人员的事情。在成本控制和服务策略引领下，保险公司必须细分业务类型、细分客户群体，使用“定义-测量-分析-改进-控制-复制推广”的差异化案件管理服务流程，减少理赔成本的浪费和理赔服务质量的波动，更好地实现保险公司的风险管理和损失补偿的外在价值和增加保险公司偿付能力的内在价值。 　　参考文献： 　　[1]吴小平（主编）.保险公司非寿险业务准备金评估实务指南[M].北京：中国财政经济出版社，2005. 　　[2]余锋，张冬，徐佳盈.从战略到执行：精益六西格玛管理实践[M].厦门：鹭江出版社，2009. 　　[3]客户服务管理部（编）.客户服务实务培训讲义[Z].北京：中国人民财产保险股份有限公司，2005. 　　[4]吴定富（主编）.中华人民共和国保险法释义[M].北京：中国财政经济出版社，2009. - 6 -