GBT14308—2015.doc

GB/T14308—2010 ——————————————————————————————————————— ICS 03．200 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T —2010 代替GB/T14308—2003 ——————————————————————————————————————————————— 旅游饭店星级的划分与评定 Classification & Accreditation for Star-rated Tourist Hotels 2010—10—18发布 2011—1—1实施 ------------------------------------------------------------------- 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中华人民共和国国家标准化管理委员会 发布 GB/T14308—2010 ———————————————————————————————————————————— 前 言 ?????????本标准代替GB/T1-2003 旅游饭店星级的划分与评定。本标准与GB/T1-2003相比，主要变化如下：增加了对国家标准的引用c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求 e)强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性 g)增加例外条款，引导特色经营 h)保留白金五星级的概念，其具体标准与评定办法将另行制订。 本标准的附录A、附录B、附录C均为规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局监督管理司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T14308-1993 ——GB/T14308-1997 ——GB/T14308-2003 GB/T14308—2010 ———————————————————————————————————————————— 旅游饭店星级的划分与评定 1 范围本标准规定了划分条件、服务质量和要求。规范性引用文件下列文件。凡是注日期的引用文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第部分：GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第部分：术语和定义下列术语和定义适用于本标准以夜为单位按不同习惯被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。用星的数量和色表示饭店的级。星级分为五个级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的越高。星级，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。总则5.1星级饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理符合国家现行安全、消防、卫生、环境保护等有关法规和标准。5.8 评定星级时不因为某一区域或经营权的分离而区别对待 饭店内所有区域饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定后，服务质量要求.1 服务基本原则.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。.1.3 遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。.2 服务基本要求.2.1 员工仪容仪表a）遵守饭店的仪容仪表规范端庄、大方、整洁b）着工装、佩工牌上岗；c服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。.2.2 员工言行举止a）语言文明、、清晰，符合礼仪规范；b站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，有职业风范；协调适宜的自然语言身体语言对客服务宾客感到尊重舒适； 对宾客提出的问题应予耐心解释不推诿和应付。.2.3 员工业务能力与技能掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。8.1 应有员工手册8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图8.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理包括名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。 8.4 应有完善的部门化运作规范包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系