二级项目内容与标准.docVIP

二 级 项 目 内 容 与 标 准 （一） 基 本 要 求 1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。 2、物业管理企业应制定质量管理制度。 3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。 4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。 5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。 6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。 8、物业管理企业多方面运用计算机管理（业主档案、收费管理等）。 9、小区实施每周六天每天12小时服务接待（公示服务联系电话）。 10、根据小区实际条件，开展业户必需的有偿特约服务及代办服务（公示服务项目及收费价目）。 11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与30%以上业主作有效沟通；每年有效投诉处理率＞90%。 12、建立较完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案）。 13、根据小区实际条件，配合开展必要的社区文化活动。 14、建立健全财务管理制度，每年公布一次物业管理费的收支状况。 15、按规定管理使用公共维修基金。 （二） 房 屋 管 理 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、