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服务管理平台相关的管理规范 规范 明确数据项，以及各数据项的说明 分清那些是数据基础，那些是依赖这些数据衍生出来的指标。 服务呼叫规范 流程规范 服务呼叫由呼叫中心发起，由呼叫中心关闭 各中心根据自己业务情况，自定义内部处理流程 呼叫中心为L1 L2,L3各业务中心自定义 数据规范 名称 注释 ID 流水号 状态 服务呼叫的状态 新建 处理 分配 等待 已完成 关闭 L1具有所有状态权限 其它各线支持人员具备从新建到已完成权限 登记人 服务呼叫登记人 描述 客户申报服务呼叫简要描述 一线人员填写 详细描述 利用业务语言描述客户的服务呼叫 二线人员填写 组织 客户组织 联系人 客户联系人 联系人电话 客户联系人电话 组织备注 服务 用户使用的服务 服务级别协议 与用户签订服务级别协议，只读，当确定用户和用户的服务时，系统自动关联服务级别协议 到工作组 支持组 到个人 分配的支持个人 影响 无 低（1人受影响） 中（组/单元受影响） 高(部门受影响) 最高（组织，站点受影响） 优先级 无 低 中 高 最高 最终期限 承诺最迟解决的时间 结束时间 世界解决完成时间 处理过程 对于该服务呼叫的具体处理信息，请各业务部门自己填写规范 原因 引起服务呼叫的原因，请各业务部门自己填写规范 性质分类 服务请求，故障，建议，其它 客户满意度 记录客户对该服务呼叫的满意程度 满意 比较满意 一般 比较不满意 不满意 备注 对其它信息的补充 公司级的数据项的规范 状态 状态描述了服务呼叫的处理进程 新建 描述了服务呼叫创建 处理 描述了服务呼叫开始响应，并且进入处理阶段 分配 描述了服务呼叫进入内部协作阶段 等待 描述了服务呼叫进入需要协调第三方协调阶段 已完成 描述了服务呼叫已经解决 关闭 描述服务呼叫经过用户确认后可以关闭 客户满意度 满意 比较满意 一般 比较不满意 不满意 影响 无 低（1人受影响） 中（组/单元受影响） 高(部门受影响) 最高（组织，站点受影响） 注：影响与优先相关，也可手动设置 优先级 无 低 中 高 最高 注：优先级与最终完成期限相关，也可手动设施 性质分类 服务请求 故障 建议 其它 主体分类： 用户故障 我方故障 关闭代码 发生时间 结束时间 响应时间 第三方等待时长 响应时长 完成时长 处理规范 服务规范 数据规范 变更规范 服务级别协议规范 数据规范 变更规范 组织（用户）规范 数据规范 变更规范