第一章_物流客户服务培训课件.pptVIP

开学啦。。 让我们一起度过最幸福的时光。。 第1章 物流客户服务概论 案例导入： “美国陆军工程兵的客户服务”。 在军队施工也需要做“客户服务吗”？ 你觉得客户服务语言及意识有哪些？ 客户服务是无形的产品吗？ 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1 客户服务的概念 （1）客户服务：是企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求做出反应并探询客户新的需求。 （2）客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 （3）客户服务是无形的产品 思考：“如何将无形产品变成有形形式？” 请用你的亲身经验阐述客户服务的定义 买皮衣的经历 只有当你投诉时候，仍然能够对你笑脸相迎，那才是真正的客户服务，没有功利性。 客户服务：是推销员脸上的微笑， 是他握手时显示的风度； 是迅速有效地接通您的电话的接线员是真心称赞您的客户； 是无数满意的社会公众。 是当你拜访某组织领导时，温和友好地 问候你的接待员等等。。 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1 客户服务的概念 （4）客户服务的误区——狭隘的定义 ——很多企业狭隘的认为，客户服务是客户服务部门的，直接面对