旅游市场营销第十一章旅游服务过程管理程序.pptVIP

中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 中央财经大学安贺新教授 学习目标 熟悉旅游服务过程的内涵 1 掌握旅游服务过程改进的方法 2 了解旅游服务过程失误的补救 3 旅游市场营销学 掌握服务流程设计的方法 4 导入案例 2009年9 月16 日上午，从第九届中国·淮南八公山旅游节上传来好消息：八公山区、谢家集区、凤台县与寿县四家旅游局和相关旅行社举行了大八公山旅游“一票通”启动仪式，这标志着四地整合资源，联手打造大八公山品牌向前迈出了实质性的一步。 多年来，四地在旅游发展上存在各自为政的现象。为了进一步加快旅游业发展，全面整合旅游资源，构建大八公山旅游区，积极创造条件融入皖北旅游快速发展的大潮，四地于去年签订大八公山旅游“一票通”框架协议，此后旅游部门经过多次磋商，解决了税收、路线、景点设置等具体问题。 此次启动仪式上“大八公山”旅游带概念也更加清晰，即：以神秀八公山为中心，以千古淮河为依托，以寿县古城为特色，地跨两市、两县、两区，形成地缘相近、历史相连、文脉相通，荟萃汉、淮夷、蔡楚文化的旅游区域。“一票通”共含八公山风景区、寿县古城、卧龙湖景区和茅仙洞景区四个景，其中AAAA 级景区有3 个，票价定为98 元。启动仪式上共发出通票1.2 万张，联合宣传画册2 万多册。此后，游客只要在任何一地景区景点购买一张门票，就可以持票在四地任何景区景点“通关”旅游。 资料来源:张静,孔德强.大八公山旅游“一票通”正式启动.淮南日报,2009年9月17日. 中央财经大学安贺新教授 旅游市场营销学 第一节 旅游服务过程及管理 一、服务过程与真实瞬间 (一)服务过程的内涵 1、服务过程的含义 服务过程是指服务提供和运作系统，即服务提供的实际程序、机制和活动流程（Zeithaml, Bitner ＆ Gremler, 2006）。 第一，为了促进对过程的控制和分析而把过程分解为逻辑化的步骤和顺序； 第二，考虑由于判断、选择和机遇不同而导致不同后果的更多可变过程； 第三，允许偏差的存在。过程是真正的时间现象，不可能十分准确地完成，在达到目标的基础上应允许一定偏差的存在。 中央财经大学安贺新教授 旅游市场营销学 中央财经大学安贺新教授 第一节 旅游服务过程及管理 2、旅游服务过程的三个阶段 F2 F1 S1 S2 F4 F5 F6 S3 F3 F：便利性服务 S：支持性服务 参与阶段 集中消费阶段 告别阶段 图11-1 服务的消费过程 核心服务 旅游市场营销学 中央财经大学安贺新教授 第一节 旅游服务过程及管理 3、旅游服务过程中的基本因素 (1)人员 (2)物资 (3)信息 （二）真实瞬间 在旅游服务传递过程当中，真实瞬间（The Moment of Truth）的管理是十分关键的内容。The Moment of Truth最早是诺曼（Norman）于1984年引入服务管理理论中的,它形象地描述了服务组织与服务对象相互作用的重要性。 旅游市场营销学 中央财经大学安贺新教授 第一节 旅游服务过程及管理 二、旅游服务过程改进 旅游服务过程可以从两个方面去考虑：即旅游服务过程的复杂性（complexity）和歧异性(divergence)。旅游服务过程的复杂性是指构成旅游服务过程的步骤和次序的多少，旅游服务过程的歧异性是指旅游服务执行范围或步骤和次序的可变性。 旅游市场营销学 中央财经大学安贺新教授 （一）旅游服务过程改进的方法 1、增加歧异性 （1）增加歧异性的有利方面 （2）增加歧异性的不利方面 2、减少歧异性 （1）减少歧异性的有利方面 （2）减少歧异性的不利方面 3、增加复杂性 （1）增加复杂性的有利方面 （2）增加复杂性的不利方面 4、减少复杂性 （1）减少旅游过程复杂性的有利方面 （2）减少旅游过程复杂性的不利方面 第一节 旅游服务过程及管理 旅游市场营销学 中央财经大学安贺新教授 （二）旅游服务过程改进的范例 1、增加歧异性的旅游服务过程改进 2、减少歧异性的旅游服务过程改进 3、增加复杂性的旅游服务过程改进 4、减少复杂性的旅游服务过程改进 第一节 旅游服务过程及管理 旅游市场营销学 中央财经大学安贺新教授 三、旅游服务过程失误的补救 （一）服务过程失误与顾客反应 1、无明显的反应 2、向旅游组织和旅游服务人员说明问题 3、向身边的人说