市局12315中心三月份消费者投诉举报情况分析.docVIP

市局12315中心三月份消费者投诉举报情况分析 一、3月份全市受理消费者投诉举报咨询情况分析 （一）受理投诉、举报、咨询情况 2015年3月，芜湖市工商局各级12315机构受理消费者投诉、举报、咨询共计1786件，日平均受理量58件，比2015年2月受理量1035件上升73%（见表一）。其中受理消费者投诉354件，占受理总量的20 %；举报 27 件，占受理总量的 2%；咨询1405 件，占受理总量的79%（见图一）。 图一：3月份芜湖市12315中心受理投诉举报咨询情况比例图 表一：受理消费投诉举报咨询申诉情况变化表 项目 2015年度2月 2015年度3月 变化幅度 受理数（件） 1035 1786 ↑73% （二）全市各区县受理消费申诉举报情况 2015年3月芜湖市消费投诉举报受理量如下图，其中镜湖区、鸠江区、弋江区受理量较大（见图二、表二）。 图二：全市各区县受理消费投诉举报咨询情况比例图 表二：全市各区县受理消费投诉举报情况表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（单位：件） 单　位 2015年2月 2015年2月 市局 59 92 镜湖区 57 119 弋江区 15 23 鸠江区 9 26 三山区 0 2 经开区 3 12 南陵县 13 16 芜湖县 1 6 无为县 34 40 繁昌县 5 9 市场规范局 25 29 网监分局 4 7 （三）3月份消费投诉分析 1、按照消费投诉性质分析：属质量问题120件，占投诉总量的 31%；属广告问题的10件，占投诉总量的 3 %；属合同问题64件，占投诉总量18%；属售后服务问题82件，占投诉总量的23%；属其他问题的78件，占投诉总量的22%（见图三、表三）。 图三：投诉性质比例图 表三：投诉性质变化表 （单位：件） 项目 2015年2月 2015年3月 变化幅度 质量 86 120 ↑40% 广告 10 10 商标 合同 47 64 ↑36% 人身权利 售后服务 29 82 ↑183% 安全 其他 42 78 ↑86% 2、按照受理消费申诉举报量分析：从各类商品和服务的投诉举报量来看，按商品服务统计3月份投诉举报量居前五位的依次是：日用百货类、家用电子电器类、家用机械类、建材类、居民服务（见表四）。 表四：商品和服务申诉举报量居情况 （单位：件） 2015年2月 投诉量 2015年3月 投诉量 家用电器类 9 家用电器类 27 通讯器材 21 通讯器材 34 计算机 7 计算机 31 日用百货类 34 日用百货类 51 食品类 4 食品类 11 交通工具类 30 交通工具类 15 装修建材类 10 装修建材类 32 餐饮服务 10 餐饮服务 18 住宿 2 住宿 6 居民服务 17 居民服务 25 修理维护服务 7 修理维护服务 15 装饰装修服务 装饰装修服务 35 文化娱乐服务 6 文化娱乐服务 21 电信服务 5 电信服务 6 非现场购物 1 非现场购物 7 互联网服务 5 互联网服务 8 其他 16 其他 16 二、典型案例 （一）三包换货好，期限要重算 3月15日，芜湖市工商局12315中心接到一消费者热线电话，向我中心反映，其2014年购买的电脑主板，出现故障，找到经营者，经营者无法维修，为消费者换货，但是拒绝重新三包期。 我中心接到消费者投诉后，立即转办至镜湖区市场监督管理局进行处理。镜湖区吉和市场监督管理所接到工单后，立刻联系双方核实情况，经核实消费者反映情况基本属实。我们分析认为，电脑主板属于计算机选购件，《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第2条：“本规定适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定《实施三包的微型计算机商品目录》（见附件1）的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件（以下简称微型计算机商品）。”该电脑主板应按照《微型计算机商品修理更换退货责任规定》执行三包。根据《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第21条：“整机换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，并提供新的三包凭证。”经营者应当重新计算三包期。经过镜湖区吉和市场监督管理所调解，经营者最终同意为消费者重新计算三包期，消费者表示满意。 在此，我中心提醒广大消费者，保留好相关购物凭证，发生纠纷及时向相关部门投诉。 二、有奖销售兑奖难，工商调解来帮忙 3月下旬，我中心接到一外地消费者反映，其经常消费某公司的零食，按照厂家兑奖规则中奖后要求厂家兑奖，但是厂家自行修改兑奖规则，不给予消费者兑奖。 我中心接到消费者投诉后，立即转办分流至繁昌县市场监督管理局进行处理。繁昌县市场监督管理局立即联系双方核实情况，经核实消费者反映情况基本属实。我们分析