酒店服务营销 教学配套课件 罗振鹏 第七讲 内部营销 内部营销.pdfVIP

第五讲内部营销 主要内容 一、服务接触中的三元组合 二、内部营销与服务利润链 一、服务接触中的三元组合 服务公司 内部营销 外部营销 确保承诺 提出承诺 服务接触员工 顾客 互动营销 传递承诺 关键时刻 一、服务接触中的三元组合  三角形的构成元素：  三点：服务公司、员工和顾客。  三线：  （1）内部营销（internal marketing）- 使承诺实现  （2 ）外部营销（external marketing ）- 提出承诺  （3 ）互动营销（interactive marketing）-传递承诺 二、内部营销 管理层为辅助服务提供者提高其服务承 诺的能力所进行的行动。如：招聘 （recruiting)、培训（training ）、激励 （motivating）、奖励（rewarding）、提 供设备和技术（equipment and technology ）。 二、内部营销 根据服务营销的概念和内容看，酒店营销不只是 营销部的问题，它是酒店各部门合作、协调及整 合的产物。一直以来，人力资源管理被很多企业 忽视，也很少被纳入总的战略管理的一部分。对 于服务业，人员因素对于服务质量和企业的绩效 起到了绝对的主导作。人员的管理大大难于对机 器的管理，而且管理不好直接影响服务生产和质 量。 （一）内部营销的目标  建立酒店以顾客为导向的服务文化  激励员工在服务过程中坚持以顾客为中心  培养员工的营销意识  建设优秀团队，创造服务价值  增加团队间沟通，提供无缝服务  培养忠诚员工，减少流失率，稳定服务质量  保留优秀员工，提供优质服务 （二）内部营销的意义  内部营销是企业有别于竞争对手的决定因素  内部营销在减少企业内各职能部门间的冲突 中发挥着重要作用  内部营销是一种体验过程，员工可自己得出 答案  内部营销有助于企业员工的创新精神 企业最高层的努力、全体员工的通力合作及 开放的管理模式，可使内部营销更有效。 （三）促进服务业内部营销的战略  争取人才  提供愿景  岗前培训  授权—— 目标是：提供能够满足顾客具体要求的个 性化服务；与顾客建立长期的良好关系；满足顾客 不可预知的、特殊的需求；鼓励员工主动作出决策 以帮助顾客；寻求和留住那些具有远大志向和很强 的人际交往能力，并求能够自我激励、自我管理的 员工；快速进行服务补救。  沟通对于内部营销成功至关重要 （四）与顾客接触的服务人员的角色： 员工就是服务（质量）：服务就是员工和顾客的 一系列接触活动，不管是前台还是后台员工，其 行为都会直接或间接地倾向服务质量。 员工就是服务组织：员工的言行举止是酒店服务 文化的体现，所以员工代表了酒店。 员工就是品牌：员工的服饰会把酒店品牌宣传给 大众，好的员工能代表酒店品牌形象。 员工就是推销员：当员工和顾客接触时，会向顾 客推销酒店的其他服务，也可以通过自己的服务 和与顾客的关系建立顾客忠诚。 （四）与顾客接触的服务人员的角色： 员工就是信息搜寻员：在与顾客的接触中，员工 最了解顾客的需求，最知道顾客的满意与否。这 些信息是营销部和管理者所不能触及的，所以他 /她们是很好的调研员。 员工是顾客代表：由于了解顾