客房服务技能实训 第2版 教学配套课件 张志佳 项目八.pdfVIP

项目八 客房安全管理训练 【理论知识】 任务一 钥匙的领取、使用与管理 任务二 防火工作训练 任务三 防盗工作训练 任务四 紧急情况处理训练 【实践·案例】 【理论知识】 一、客房安全管理概述 （一）客房安全 1.客人安全 2.员工安全 3.客房安全 （二）客房安全管理的任务 1．制定安全工作计划，确定安全管理制度 1）制定安全计划包括客人安全计划、员工安全计划、 客房财产安全计划。 2 ）确定安全管理制度。 2 ．落实安全责任制 3 ．提高客人安全意识 4 ．制定危机管理计划 （三）客房安全设备配备 客房安全设备有电视监控系统、安全报警装置、报警 器、灭火器和电子门锁等。 电视监控系统 灭火器 电子门锁 二、客房钥匙 （一）钥匙的种类 1．工作钥匙 2 ．客用钥匙 3 ．楼层万能钥匙 4 ．客房万能钥匙 5 ．紧急钥匙 6 ．酒店万能钥匙 （二）客房钥匙的管理方式 管理方式 优点 缺点 前台发放磁卡钥 客人自己携带保管 不易长期使用 匙，直接交给客 科技含量高 设备前期投入很大 人使用 安全性很高 前台问讯处收发 专人负责，方便客人使用 安全性很差 钥匙 减轻客房服务员工作量 设楼层服务台， 便于客房清扫服务 劳动力成本高 由客房服务员发 安全性很高 管理有难度 放 楼层值台服务员 易控制钥匙 客人感到不便 直接为客人开门 安全性很高 工作效率低 （三）客房钥匙管理制度 1．楼层领班和清扫员上班领取钥匙时，必须履行签字手续，工作完毕将钥匙及时交 回，对钥匙进行检查、签字，放入钥匙架内。 2 ．清扫员要把钥匙随身携带，不得放在其它地方。 3 ．禁止随便使用通用门钥匙为陌生人开启房门，更不能转交他人使用或保管。 4 ．如果其他部门员工需要进入客房工作，服务员必须陪同进房，直到工作完成方可离 开。 5 ．发现客房门锁留有钥匙，应立即告之客人将钥匙收回，如房内无人，要将钥匙交领 班处理，并做好登记。 6 ．若客人离店，将钥匙留在房内，客房服务员要将钥匙放在明显处，领班查房时取出 交前台。 7 ．钥匙不可放在工作车上，以防被他人取走。 8 ．若发现钥匙出现裂痕或折断，客房部经理需将残破钥匙交有关部门经理认定，方可 配制新钥匙。 9 ．如楼层总钥匙丢失，该楼层所有房门锁必须全部更换。遗失钥匙的员工，必须接受 保卫部门的调查。 10．客人将钥匙丢失，让客房服务员打开房间门，要及时向上级汇报。 11．楼层服务台管理钥匙，值班员不准脱岗，主动为客人接递钥匙，不准让客人自取。 12．如所有的备用钥匙拴在一起，不准把备用钥匙交给客人，让其自行开门。 13．客人外出留在房间的房门钥匙，服务台要收藏起来，妥善保管。 14．楼层储藏室的钥匙不准交给客人使用，防止其进入随意拿取物品。 15．楼层安全出口的钥匙，要放在固定位置，并让本楼所有员工都知道，以便紧急情况 时使用。 三、客房防火 （一）客房发生火灾的原因 1．客人吸烟点火不慎，乱扔未熄灭的烟头、火柴梗。 2 ．客人酒醉后玩火或吸烟。 3 ．客人将易燃