第二部分 用户需求书.docVIP

第二部分　用户需求书 “★”号条款 《用户需求书》中标注有“★”号的条款必须实质性响应，负偏离（不满足要求）将导致投标无效。 采购项目技术规格、参数及要求： 项目名称 项目名称： 《数字中心综合服务运行与支持平台》。 招标人：广东工业大学。 投标人：指受邀参加本次投标竞争， 向招标人提交投标文件的系统实施厂商。 中标人：指参与本项目的投标工作并最终中标的投标人。 管理咨询方：指招标人通过另外的招标工程所指定的负责数字中心综合服务运行与支持平台业务流程咨询以及本项目实施质量控制的单位。 项目背景 本项目的为有力支撑我校教学、科研、学科建设和管理等各方面事业做强做优，为未来具有广工大特色的数字校园实施进行可行、有效的探索，同时也为网络信息与现代教育技术中心的用户提供更高效优质服务。 随着学校校园网上各个业务系统的建设与应用以及和网络用户数的不断增加，学校现有的IT运营组织结构与服务体系的支撑能力面临越来越大的挑战。IT运营服务的效率不能满足要求，用户抱怨也时有发生。随着学校数字化校园建设力度的加大，以及国内外高校信息化建设不断产生竞争压力，也对我校的IT服务运行与支持能力提出更高的要求。如何在此背景下优化自身IT服务管理模式，梳理服务资源，规范服务流程、控制服务成本，降低服务风险，提升用户满意度，适应新一代数字校园挑战要求，为广大师生的产、学、研工作信息化提供“全天候、全过程、全方位”的IT服务运行保障，已经成为广东工业大学中心无法回避并需要及早解决的问题。 当前IT服务管理的理论、体系和方法的服务理念与标准已广泛地为国内外各行各业所采用，实践证明对改进IT服务管理的质量是一种行之有效的办法。鉴于此，广东工业大学网络服务运行也将充分参照ISO 20000、ITIL、COBIT为基础的IT服务管理体系，作为建设IT服务管理的指导原则。 “管理咨询方”目前基本完成了IT服务流程优化服务咨询工作，通过管理咨询促进ITIL最佳实践和招标人实际情况相结合，规范了IT服务中事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、知识管理、服务请求管理、排班管理、培训管理等IT服务流程IT服务流程咨询成果 《广东工业大学中心用户服务需求规格说明书》 《广东工业大学中心用户服务目录详细设计说明书》 《广东工业大学中心用户服务流程现状评估与分析报告》 《广东工业大学中心用户服务级别流程设计说明书》 《广东工业大学中心用户服务台、事件管理流程详细设计说明书》 《广东工业大学中心用户变更管理流程详细设计说明书》 《广东工业大学中心用户问题管理流程详细设计说明书》 《广东工业大学中心用户IT资产管理详细设计说明书》 考虑到广东工业大学IT服务管理的现状，学校对IT服务管理体系的建设需要从基础做起。建设的基本思路是总体规划，分步实施，快速见效，持续改进。本次项目的目的就是根据管理咨询方所做出的广工IT服务咨询成果进行实施，保证咨询成果真正落地。 项目概述 项目目标 本项目的总体建设目标是建设招标人数字中心综合服务运行与支持平台，实现对招标人运维管理的信息化手段支持，促进信息化运维工作标准化、规范化，结合网络与应用监控系统，实现信息化运行监控自动化、智能化，促进信息化运维水平提升，确保信息化应用系统正常、稳定运行。主要目标为： 对IT管理和运维业务流程进行梳理、优化，并固化到系统中，加强信息化运维处理的规范化。 IT服务要求建立统一的服务台/帮助台，实现事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务请求管理、知识管理、排班管理、培训管理等规范化流程 具备工作流处理机制，提供短信、电话、邮件等多种通知和联系手段，实现IT服务数据的集中展示，实现IT运行维护的规范化业务处理，实现了对IT资产的全生命周期管理、对IT人员的最优化调配 使信息服务从“管理IT基础设施”向“为业务部门提供IT服务”转变，整体提升中心的工作效率，提高用户满意度。 建立IT服务绩效指标体系，为运维人员绩效考核提供量化数据支持，实现KPI指标体系展示、告警和故障统一展现、集中用户管理等。 要求能够和Call Center平台、域管理、网络及应用监控系统、门户系统、短信平台、邮箱系统、即时通信系统、广工IT集中运行监控等系统集成。 管理对象和规模 管理对象类别 具体管理对象 CallCenter平台 提供电话的统一接入。客服号码统一 要求提供10路座席接入的能力 IT用户 单位内部用户 内部IT用户：00个 IT运维部门和人员 IT运维部门和人员 IT运维管理部门和人员 IT运维服务供应商和人员 一线工程师：0个 二线工程师：0个 IT供应商 IT基础设施供应商、IT应用系统供应商、IT运维服务供应商等 项目主要任务 本招标文件提出了数字中心综合服务运行与支持平台（以下简称“本系统”或“本项目”）的